リテンションとは?人事面とマーケティング面のそれぞれの意味を解説!

リテンションとは?人事面とマーケティング面のそれぞれの意味を解説!

リテンションは人事とマーケティングでの意味があり、人事関連では優秀なスタッフを企業に留めるための施策です。マーケティング関連では既存顧客の維持という意味があり、リテンション(retention)の意味として保留や保有、保持や維持などがあげられます。

リテンションは優秀な人材を留めること

リテンションの人事的な意味として、優秀なスタッフを確保しておくというものがあります。何かしらの施策を持ち優秀なスタッフが会社を辞めてしまわないようとどめておくことです。

転職が珍しくない現代では好待遇だったりやりがいを求めて、仕事を変える人が増えています。企業の問題の一つに離職率の増加があり、優秀なスタッフが企業から離れる危機的状況から脱出するため、リテンションを実施する企業が多いです。

リテンションの目的は高パフォーマンスを維持することで、優秀なスタッフを確保することで業務における高いパフォーマンスが継続することができます。この業務にはこの人が良いという人はいて、多くのスキルやノウハウを保持していたり他部署で活躍することができるスタッフが多くいます。

このような優れたスタッフを確保することで、生産性向上に繋がったり活気ある職場作りを実現することが可能です。人事における施策としてワークバランスの充実や、豊かな福利厚生があげられます。

ここでポイントとなるのが給料を上げたりボーナスを増やすといった金銭的改善策よりも、非金銭的な施策が求められます。例えばワークバランスを充実させたり、福利厚生の増加などが対象です。フレックスタイムを導入したり、健全な職場環境提供などにより離職する原因を改善することが重要になります。

リテンションのメリット

企業にとって優秀なスタッフは大切な経営資源で、人材の流出は企業経営に対して影響します。優秀なスタッフを確保するため、戦略としてリテンション施策を行っている企業が多いです。コスト削減や人材の流出を予防するなど、さまざまなメリットを得ることができます。

コスト削減

リテンションを行うことによって、採用コストを削減することが可能です。スタッフが流出しない組織の場合、新たに採用する機会がないので採用にかかる費用がかからなくなるので大きなメリットです。

スタッフが退職すると新しく人材を補充しなくれはいけないので、求人広告費用や人材紹介会社の紹介料といったいろいろなコストが発生していきます。面接や採用試験といった関係業務が増えたり、OJTを行うためスタッフの生産性が低下することもあるでしょう。

新しい人材を採用するといろいろな時間やコストがかかってしまいます。貴重なスタッフが退職しない企業になることによって、人事採用にかかる負担を減らすことが可能です。

人材流出を防ぐ

リテンションを行うことにより人材流出を防ぐことができ、情報漏洩リスクなどを低下することが可能です。人材流出が軽減すると企業の機密や顧客の情報、ノウハウなどの情報漏洩を予防することに繋がります。

人材流出で情報漏洩が発生するのは、既存の顧客を抱えて他社に転職したり、起業するケースが多いです。ノウハウを利用し部下や同僚などを引き連れて企業を立ち上げる人もいるでしょう。

企業にとっては経営を揺るがすような事態に発展するかもしれません。スタッフの満足度を上げる施策はもちろん、社内ベンチャーの公募などの新規事業を支援したり、機密情報や顧客流出を防ぐ施策も必要です。

社員のモチベーションアップ

魅力的な施策を行うことによって、スタッフのモチベーションをアップすることに繋げることができます。金銭的報酬や非金銭的報酬などいろいろな施策を組み合わせることにより、モチベーションを上げることができるでしょう。金銭的報酬の場合、給与はもちろんインセンティブの保証や自社株の購入権などがあげられます。

年功序列から成果主義に変更したり、能力や成果などによって人事査定を行うと成果を上げるほど高い収入を得ることができようになります。但し、仕事に追われることにより心にゆとりがなくなると大変です。

高収入より働きやすい職場を求める人が多く、高収入を約束するといった金銭的報酬だけでは施策としては不十分になります。非金銭的報酬も導入してバランス良く取り入れることが必要です。

非金銭的報酬の場合、仕事のやりがいやスキルやノウハウをいかせる仕事などがあげられます。キャリアアップや福利厚生、バランスが取れた労働環境など、魅力的な価値になります。現在働く目的に楽しく生活したかったり、能力や個性などをいかしたいという意識に変化しつつあるので、非金銭的報酬は施策として重要と言えるでしょう。

リテンション施策はバランス良くさまざまな項目を取り入れることにより、スタッフが働きやすい環境において満足する給与が得るという、スタッフのモチベーション向上に繋げることが可能です。結果的に離職率を低下したり、企業に対する自発的貢献などさまざまな効果を期待することができます。

顧客との関係性を改善できる

リテンションを行うことによって、顧客目線の場合は関係をより太くすることができるでしょう。マーケティングにおけるリテンションを導入する場合、顧客との関係を深めることができたり関係を継続することが可能です。顧客との関係を親密にするため、丁寧な接客を行ったりアフターフォローも大切です。

定期的な品質改善を行ったり、購入頻度や購入金額が大きな優良顧客にいろいろな特典を与えるなど、さまざまなリテンション施策を行うことをおすすめします。顧客目線からでもリテンション施策はいろいろなメリットがあるので、お互いに良い効果を得ることが可能です。

リテンションを計測する

顧客を維持する能力は意欲や決意などではなく、を裏打ちするデータがあって証明することができます。顧客を維持する力はリテンション値に現れていて、データを分析し顧客の離反を予防する施策を打つことにより、顧客を大切にすることが可能です。

顧客が企業にもたらす利益は顧客を獲得するため、必要なマーケティング費合計を上回っていないといけません。そうでないとビジネスの持続的な成長を望むことは不可能です。顧客に継続していろいろなサービスを使用してもらうことによって、初めて利益が生まれるという仕組みになります。

採算がきちんと取れているかを教えてくれるのがリテンションで、測定することで新規顧客がどのくらいの期間において顧客であり続けるか把握することが可能です。それが分かると新規顧客獲得のため、投資が成功しているのか分かることができます。

離反した顧客を追跡するとサービスにどのような問題があったのか、理解することができるでしょう。数字を追うことからいろいろなことを把握することが可能です。リテンション率の計算式として、リテンション率(%)は(期間終了時の顧客数-期間中獲得した顧客数)/期間開始時x100の顧客です。

例えば期間開始時点において顧客が10人いる場合、第1四半期において5人新規顧客を獲得していて、1人解約し期間終了時点において14人顧客がいるとしましょう。リテンション率(%)は(14-5)/10x100になるので90%です。ビジネスの成長にはこのリテンションを向上させることが重要になります。

顧客が離れていく理由

顧客が離れていく理由としていろいろなケースがありますが、必ずしも価格や品質などが理由ではないがあげられます。顧客の中には余分にお金を支払っても商品やサービスを購入したいと思う人もいますが、中には顧客体験が悪いと競合他社に移る人が多いです。

例えばクレームを無視された場合、顧客体験の悪さをインターネットにおいてシェアしたり、問い合わせに対し1週間ぐいら返事がないと取引を止めるところもあるでしょう。消費者が求めているのは良い顧客体験で、対応してくれるカスタマーサービスが重要です。

これが得られないと好きなブランドでも、顧客はすぐに離れていくでしょう。消費者がブランドを離れる理由には本人の許可がないのに顧客データを使用したり、不必要な迷惑メールなどが対象です。

カスタマーサービスの対応が悪いとブランドを離れることが多く、過剰なセールスや勧誘電話などがあげられます。リテンションのためキャンペーンメールを送信する企業がいますが、大量に送ると消費者の気持ちが離れるかもしれません。リテンションを維持するために行うメール送信やプッシュ通知などが、反対にブランド離れに繋がっていは大変です。顧客離れを予防するため、顧客に寄り添ったものが求められるでしょう。

リテンション まとめ

リテンションは優秀なスタッフを確保したり、既存顧客を確保するという意味があります。スタッフや顧客離れが気になる場合、リテンション施策を積極的に行いましょう。

常にスタッフや顧客の立場に立ち、希望やニーズ、欲しい情報などを研究したり提供していくことによって企業利益に繋げることができます。

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