アンケート方法で回収率が変わる!回答率アップテクニック

アンケート方法で回収率が変わる!回答率アップテクニック

自社の製品やサービスについての反応を見る手段として、顧客や見込み顧客に対して行うアンケート。
店頭や展示会の場などで紙やタブレットなどを使ったり、グループインタビューを行ったりと方法はさまざまありますが、予算面でも工数面でも手軽に出来るのは、やはりWeb上でのアンケートでしょう。

会員制のアンケートサイトを用いて調査を実施することも出来ますし、オープンのシステムを使って、自社の会員やメルマガ読者などを対象にアンケートを行うことも可能です。
しかし、Web上での実施は、アンケートの回答率がかなり低くなってしまうというデメリットもあります。

仕事が忙しく、自分のプライベートメールアドレスを数日ぶりにチェックした時、メールボックスが【企業からのメールマガジンだらけ】だった時に、ため息をつくのは筆者だけではないと思います。
ただでさえ大量のメールが届く中で、時間を掛けてアンケートに回答してもうには、相応の工夫をしなければいけません。
「安い値段で実施できるんだから多少のムダはやむを得ない」と諦める前に、少しでも回答率を上げられる工夫を考えましょう。
回答率を上げるカギは、依頼の仕方、依頼メールにあるのです。

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1.なぜWebアンケートは回答率が低くなってしまうのか

アンケート回答率が低い理由

1-1.アンケートに回答することは、面倒臭いことである

外を歩いている時に、ニュースやワイドショーの取材だったり、アンケートのお願いだったり、もしくは何かのお誘いだったり、声を掛けられた事はありますか?

暇だったり、自分が興味を持っている話題だったりすれば足を止めることもあるかもしれませんが、急いでいたり、興味がまったく無かったりであれば、話を聞く事すらしないのではないでしょうか。
足を止めても、話の導入時に、「うわ、長くなりそうだ!」と思ったら途端に面倒臭くなるはずです。

WEBアンケートにおいてもそれは同様です。
時間がないときに何かをしろと言われても協力する気になりませんし、時間をかかりそうなら面倒臭く感じるのは当然の事です。

1-2.怪しいアンケートには回答したくない

先ほどの街中での例えに戻ります。
取材をしているというテレビクルーでも、有名なリポーターがいる場合と、ADがひとりでカメラを抱えてウロウロしている場合とでは、明らかに「怪しさ」が違います。

テレビカメラがあればまだ良いほうです。紙とペンだけ持って「お話伺っても良いですか?」と声を掛けてくる人は、「怪しさ」しか感じません

『本当にただアンケートを取りたいだけなの?』
『どこか連れて行かれて何か売りつけられるんじゃないの?』
と思うのは、普通の心理です。

Webアンケートも同様です。
アンケートに答えると、営業の電話やメールが届くようになるのではないか、個人情報がどこかに流れてしまうのではないか。
このように疑心暗鬼になっている方も多くいるはずです。

1-3.自分が答えるべきものなのか?

駅前や繁華街などで、道行く人に片っ端から声を掛けているテレビクルーを見ると、
『自分が対応してあげる必要はないな』と思います。

Webアンケートにおいても同じことです。
アンケートの案内メールが届いても
『自分が答えなくても、たくさん集まるんでしょ?』
と思われてしまっては回答を集めることができません。

こうしたネガティブな要因を、依頼のメールで払拭させることが出来れば、回答率は上昇させる事ができます。

2.ネガティブを払拭するために依頼メールに必要な情報

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前項で挙げたネガティブな要因は、依頼メールに適切な情報を入れていくことで解消することが出来ます。
ひとつずつネガティブを潰していきましょう。

2-1.「面倒臭さ」の払拭

一般の方にとって、よっぽどファンである企業であればともかく、そうでないどこかの企業の満足度を調べるためのアンケートに協力するのはやはり面倒臭いことです。
その面倒臭さを払拭するためには何をしたら良いのでしょうか。

2-1-1.謝礼の用意があることをわかりやすく

いきなり謝礼の話かよと思われるかもしれませんが、時間を掛けて回答してくれた方にお礼を用意するのは当然のことです。
「謝礼で釣る」と書くとちょっといやらしさもありますが、「アンケートに協力してくれたらお礼はします」ということをわかりやすく入れておくことは、アンケート回答率を上げるという点においては、重要なのではないでしょうか。

2-1-2.回答に掛かる時間の目安を明記する

Webアンケートに回答する時に不明瞭なのは、そのボリュームです。
用紙に回答する場合はその大きさや厚みで概ね予想がつきますが、Web上ではそのアンケートがどのくらいの時間が必要になるものなのかわかりません。
3問なのか50問なのか、質問数の分からないアンケートに取り組もうとは思えないものです。

そこで、依頼メールの中に、おおまかなボリュームと、回答時間の目安を入れるようにしましょう。
「◯分程度ならばやってみても良いかな」と思ってくれる人が増えるのではないでしょうか。

2-2. 「怪しさ」の払拭

アンケート目的を明確にする
最近は特に「個人情報の取り扱い方」には敏感です。
回答することによって、自分の個人情報が漏れて、営業の電話やメールが届くようになるのではないかと不安になる人は多いのです。

2-2-1.何のためのアンケートなのか目的を明確にする

最も大事なのは、
【何のためにこのアンケートを実施するのか】
を出来るだけ明確にすることです。

“顧客満足度調査” なのか “ブランド認知度調査”なのか、少しでも不安要素を取り除けるようにはっきりと説明しましょう。

また、「顧客」ではない、見込み状態の方にも回答を依頼する場合は、
【このメールアドレスをどこから取得したのか】
も説明しておくと良いでしょう。

「ぜんぜん知らない変な会社からメールが届くようになったのは、お宅のアンケートに答えてからだ!」
と、あらぬ言いがかりをつけてくるような方もいます。

『名刺交換させて頂いた方に、◯◯のためにアンケートを回答していただきたくメールしました』
と、明確な説明をして、少しでも良い反応を期待しましょう。

2-3.自分が答えるべきだと思ってもらう

『このアンケートは俺が答えなくちゃ!』と思ってもらうことも大事なポイントです。

『謝礼をあげるから答えてね』もそうですが、もう一つ大切なのは
“自分が答えるべきアンケートである”
ということを認識させることです。

“不特定多数に声を掛けているのではなくて、○○であるあなたにこのアンケートを答えて欲しい”
ということが伝われば、回答しようという気持ちになってもらえるのではないでしょうか。

3.まとめ ~最も重要なこと~

今回は、アンケート依頼メールに必要な4つのテクニックをご紹介しました。
謝礼の用意があることをわかりやすく
回答に掛かる時間の目安を明記する
何のためのアンケートなのか目的を明確にする
自分が答えるべきだと思ってもらう
最後にもうひとつ、重要な事をご紹介します。

それは、「メールは短く簡潔にまとめる」ということです。
特に、最近はこれまでPCで読んでいたようなメールも、特別なことをせずともスマートフォンで読むことが出来る時代です。

スマートフォンで読みづらければ、あっさりと離脱されてしまいます。
わかりやすく、読みやすく、を心がけて少しでも回答率を上げられるようにしてください。

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