CGMとは？運用のポイントなども解説

CGMとは？

インターネットの普及で、様々な企業がホームページを使って商品やサービスの説明をして宣伝をすることが多いですが、そのようなホームページではなく、消費者たちが立ち上げたサイトで口コミや評判などの情報を発信するメディアのことで、ツイッターなどのSNSやブログサービスなどのサイトがCGMに該当します。

投稿する口コミなどの情報が増え、それらの情報が真実味を帯びてくると、検索エンジンから有益で多くの人が利用するサイトとみなされて、検索結果の上位、つまりSEOに位置づけられる可能性も高くなります。

CGMが普及した背景

かつては企業側がホームページを作って商品やサービスの宣伝を行っていて、消費者はそれを頼りに商品の購入を検討していましたが、企業からの一方的な発信だけでなく、実際に商品やサービスを購入して利用した人の感想などの情報を知って、購入を使用かどうかを検討する消費者が増えてきました。

そのようなことが背景となって、CGMが普及してきました。

CGMのメリットデメリット

ユーザーが投稿しやすいようなサイトなら、どんどん口コミなどの情報が投稿されて情報量が高まり、大きなサイトになります。

するとさらにたくさんの人が見るようになって、そのサイトはますます有名になり、商品購入の際にはそのCGMサイトを検索することも出てくるというメリットがあります。

ユーザーの立場からすれば、自分の考えを世間に広く発信できることや、生の情報を直接知ることができるというメリットもあります。デメリットとしては、ユーザーの書き込みがしにくいサイトの場合は、情報量が増えないということです。また悪質な投稿がされて、サイトの評判を落としかねないということもあります。

SEOとCGMの関係性

SEOに位置づけられてくると、そのサイトを通じてみてもらおうという被リンクもたくさん集まってきて、検索エンジンからの評価がさらに高まることが期待されます。

このようにSEOに位置づけられるには、様々な試行錯誤が必要で道のりは安易ではありませんが、SEOにまで上り詰めると、より多くの人は情報を発信したり得たりすることになるので、好循環を生むことになるでしょう。

ただインスタグラムやツイッターなど、個人で発信をするSNSの活用も増えてきているので、CGMサイトを構築するときはさらなる工夫が必要になります。

ユーザー参加型コンテンツ運用3つのポイント

CGMのようにユーザーが参加をするコンテンツのサイトを運営して、そのサイトを大きくしていくには、大切にしなければいけない3つのポイントがあります。その3つのポイントを紹介します。

(1)公正中立な立場で運営する

1つ目のポイントは、公正中立な立場で情報を取り扱うということです。同じ商品を購入して利用しても、感想は人によって異なります。

ある人にとってはとても良い商品だったとしても、ある人にとってはあまり良くないということがあります、またこのような点を改善してくればもっといいのにという改善点を示してくれる人もいます。

どの意見もユーザーの率直な意見なので、運営する側が、企業の利害を考慮して悪い評価をする人のコメントを削除して公開をしないなどのことをすれば不公平になり、それを知ったユーザーたちはそのサイトには良いコメントしかできなくなるか、投稿をしないことになってしまうからです。

(2)ステマへの監視を怠らない

口コミや情報の中には、自社の商品やサービスを売り込むためにユーザーのふりをして良い評価の投稿をする、ステルマーケティングといわれる宣伝方法をする人が現れることも懸念されます。

また逆にライバル会社を蹴落とすために、ライバル会社の商品やサービスの悪評を投稿する人も出てくる恐れもあります。

CGMサイトはユーザーの率直な意見を投稿して情報交換をしあうサイトなので、このようなステマややらせのような投稿はサイトの質を落とすもとになってしまいます。

そのためステマややらせの投稿がないよう、あってもしっかりと見極めて削除できるよう監視をすることが大切です。

(3)規約としてユーザーの参加できる範囲を明確に示す

CGMではユーザーの率直な意見が公表されますが、ステマややらせでなければどんなコメントをしても良いということにはなりません。

CGMでは、ただの口コミや感想だけでなく、それに対してまたコメントが投稿できるというシステムのものもたくさんあります。

そんなCGMサイトでは、投稿者に対する口コミで、個人の相手を誹謗中傷したり、特定の会社の営業妨害になるような口コミをしたり虚偽の内容を書き込むなどの投稿は、被害を被る人が出てきてしまうので妥当ではありません。

どんな内容ならコメントしても良いのか、いけないのかという基準はここによっても様々なので、あらかじめ規約の中に、どんな内容ならOKでどんな内容なら受け付けないかということを明確に示しておく必要があります。

そうすることで、もしCGMサイトの運営側から削除されたとしても、規約に反していた内容だったいう理由があれば、多くのユーザーが納得することができるからです。

そして、規約をしっかりと守ったうえでのコメントなら、たとえ悪い評価のコメントであったとしてもそれが率直な意見として、サイトの利用者に認めてもらうことができ、良いサイトとしてさらなる拡大が期待できます。

CGMの注意点

CGMなどの口コミが投稿できるサイトでは、ハンドルネームやイニシャルなど匿名で公開されることがほとんどです。しかし匿名というのは発信者にとっては気軽に投稿できても、見る側にすれば少し信頼できない部分もあるのが一つの注意点です。

しかしその際は、投稿者の個人ページを設けるようにすることで、投稿者自身に責任感を持たせたり悪質な発言を投稿しないようにすることができます。また、投稿された情報をただ並べるだけでは、情報を知りたい方にとっては見づらくなってしまいます。

自分が知りたい情報を探すのに、時間がかかってしまうからです。そのためには、カテゴリーごとに分別しておくことも必要です。さらにCGMは、ユーザーからの情報が入ってこなければ成り立たないので、たくさんの人にCGMサイトのことを知ってもらわなければいけません。

そのためには、個人で発信するSNS上でもサイトのことを発信してもらえるような内容やコンテンツのサイトにすることが重要です。

まとめ

商品やサービスを提供する企業自らが宣伝するホームページでは、それらの商品の詳細やメリットがよくわかるので、購入を検討する際の比較材料には必要な情報サイトですが、宣伝をするためなので「良いことばかりしか書いていないのではないか」、「本当にそのようなメリットがあるのか」などと少し疑ってしまうユーザーは少なくないでしょう。

そこで、実際に商品やサービスを使った人からの情報を活用する人がどんどん増えてきています。

しかしそのようなサイトも、良い口コミも悪い評価も投稿者の率直な感想であることが伝わってくるものでないと信用されず、投稿者も利用者も増えずサイトの拡大もできないので、CGMサイトを構築するときは、「信用度が高いこと」を第一としたサイト作りと運営に力を入れることが大切です。