テキストマイニングとは？テキストを解析してビジネスに活かす

コールセンターやメール対応、チャット対応、ホームページ、SNSなど顧客と企業をつなぐ接点は多様化しています。企業への意見や要望を投げかけるツールはたくさん存在しても、上手に効率的に集約しなければ、正しい改善に結びつけることはできません。

主に音声やテキストで収集した声を分析するために効果的なツールがテキストマイニングです。テキストマイニングの利点や精度、おすすめの製品などについて紹介します。

テキストマイニングとは、文章などのテキストデータから有益な関連情報を導き出す手法です。文章データはただの文字の羅列にすぎないですが、単語の利用回数など一定の法則に従って分類させることで文章の中から必要な情報を見いだす分析に用いられます。

文章データは最初からテキストになっている必要はなく、言葉などの音声データを文章化させることでも対応できます。

コールセンターでオペレーターと顧客の会話をテキストデータ化し、テキストマイニングを行うことでどのような問い合わせが顧客から多く、どのような回答をしているケースが多いのかを定量化させ、分析結果から行うべき対策を練ることが可能です。

改善をしたいと考えているけれでも方法がわからない、何がネックになっているのか根拠あるデータが欲しいなどの場合に、原点である顧客との対応内容を分析することでデータ化させることが可能になります。

テキストマイニングが活用できるケースとして単語の利用頻度から特徴を見いだす事が可能になります。同じキーワードがたくさん利用されていれば、興味関心がある分野であることが判断できます。

全体の中からどのような特徴を持っており、どのような分野に注目されているのか、方向性を見極めるのに適しています。

例えば、メール問い合わせ業務のテキストマイニングを行うことで、どの時期にどのような問い合わせが多く、一度で解決しない案件はどのようなケースがあるのかを業務全体の中から把握することができ、改善施策に役立てることが可能です。

業務に特化する必要もありません。コールセンターでの電話対応、テキストでの対応、ホームページへの書き込みなど総合的にテキストマイニングを行い全体の傾向を掴むことで、企業としての顧客指針を明確にすることができます。

テキストマイニングの分析方法は単語単位で行うことが多く、その精度は単語の使用頻度に依存されるという関係性があります。一つの単語の用いられ方が一つの意味しか持たないのであれば、精度は比較的高く分析されますが、何種類の意味もあるような場合には精度が落ちます。

また、状況や様子を表現する方法はたくさん存在するため、どの表現を用いて状況や様子を表しているのかを考慮する必要があり、漏れが発生すると当然精度は低くなります。

単語ではなく文章をテキストマイニングの要素として利用する方法もありますが、完全一致する確率が落ちるため精度を落としてしまう原因になります。精度を向上するためにテキストマイニングツールも日々進化しており、中にはAIを搭載した最先端の分析力を持ったツールも存在します。

利用者側の立場では、一度のテキストマイニングの結果を鵜呑みにするのではなく、角度を変えるなど何度も分析を行うことでより精度を向上させることもできます。

テキストマイニングツールはたくさん世の中に出回っており、どれを使用するのがベストなのか迷ってしまいます。テキストマイニングツールを選ぶ際には、用途に最も適した環境で利用できるツールを選ぶのがベストな選択肢です。

コールセンターなどで活用するには話し言葉などにも対応しているツールがベストであり、メール業務などには書き言葉に長けているツールを選ぶのがおすすめであり、音声データをテキストデータに置き換える必要がある場合には、音声データのテキスト化の精度も重要な位置づけになります。

どのツールも試験環境を用意しているケースが多いため、実験的にいくつかのツールを利用し、比較することも大事なポイントです。

(1)テキストボイス

テキストマイニングを行う際には初期設定が必要で、設定をミスすると正確な分析ができません。設定に苦労するケースも少なくない中、テキストボイスは手軽さが売りの商品で、テキストを保存したCSVファイルをアップロードすればすぐに分析結果をアウトプットしてくれる優れ物です。

アウトプットにも工夫がされており、視覚的にわかりやすいエフェクトで表現しているため、初心者でもわかりやすいのが特徴です。類義語辞書が内蔵されているツールであるため、初期設定の時間を大幅に短縮でき、誰でも簡単に扱うことができるため、導入から分析までのスピードアップを図ることができます。

(2)VextMiner

コールセンターで利用されているケースが多いのがVextMinerで、視覚で直感的に分析結果を見ることができるツールとして人気です。

ビジュアルで分析結果を把握できるため、何に注目されているのかを瞬時に判断できるとともに、インターフェイスの操作も容易であるため、手軽な分析を実現しており、分析結果を視覚的に表現するため気づきの漏れを防止することもできます。

問い合わせ傾向などが頻繁に変わるコールセンターなどで分析の時間をかけずに対策を打てるため効果的であることに加えて、音声データをテキストデータにすることにも長けているツールであるため、誤変換を最小限にできるのも製品の特徴です。

(3)TRINA

分析コンサルティングの第一人者である野村総合研究所が開発し、独自の分析手法を取り入れた製品がTRINAで、ノウハウの蓄積から精度の高い分析力を求めている人におすすめです。分析結果で重要なポイントにはハイライトを行い、課題点を視覚的に見逃さないようにする工夫も施されています。

チューニングも簡単で新しい単語などの登録もすぐに対応しており、機能として使えなくなる期間を最小限にとどめています。高性能言語解析エンジンを搭載しているため動きが速く、大量のデータ処理も快適なスピードも売りです。

(4)Text Mining Studio

言葉の関連性に重きを置いて開発されたテキストマイニングツールがText Mining Studioです。言葉のつながりをネットワーク図を用いてわかりやすく表現しているとともに、分析結果をグラフィカルに可視化して利用ユーザーにわかりやすく伝えることができます。

ネットワーク図はどのように言葉をつなぎ合わせて分析したかを見るための機能で、カスタマイズすることで特徴分析や話題分析などに転換させることもできるなど豊富な分析機能を搭載していることから、様々な角度からテキストマイニングを実施したいと考えているケースにおすすめです。

(5)アイタス

文章解析AIを搭載したテキストマイニングとして人気なのがアイタスです。単語レベルで行われる分析が従来のテキストマイニングですが、アイタスではAIを駆使して単語レベルに加えて、構文レベルの解析も可能にしています。

文章の意味合いを考慮した分析を行うため精度が高い分析ができるとともに、さらにAIによる感情分析機能も搭載していることから、ポジティブやネガティブの感情を分類して分析に加えることも可能になります。

これらのデータを用いて、優先的に何をすべきなのか課題までマッピングして抽出できる高機能なテキストマイニングツールがアイタスです。その分利用料金は高いですが、正しく分析されなかった単語や構文を手作業で修正したり確認したりする工数を考えれば、費用対効果は非常に高い製品と言えます。

テキストマイニングは、文章という定性的なデータの分析を行うことで定量データに変換し、問題点の洗い出しや改善方法を見いだす事ができるツールです。情報量が多い現在、いかに情報を整理して活用できるのかがポイントになりますが、その上でテキストマイニングは重要なツールとなります。

文章データの分析は時間をかければ誰でもできますが、スピード勝負の時代において即効性を蔑ろにはできません。それを実現する上でもテキストマイニングツールは必要不可欠な存在で、コンサルタントも分析を行うためにまずはテキストマイニングを行う事も多いのが実情です。顧客の声から正しい傾向を把握し、PDCAのサイクルを適正に回すためには欠かせません。