4C分析とは？特徴とメリトット・デメリットを解説！

マーケティングには、4Cといわれる考え方があります。競争社会で生き抜くために身につけておくと良い考え方ですが、それはいったいどのようなことでしょうか。ここでは、4Cについて説明していきます。

4Cとは顧客の目線から見た考え方のことで、「カスタマーバリュー」「コスト」「コンビニエンス」「コミュニケーション」に4つの言葉の頭文字をとった言葉です。カスタマーバリューとは顧客から見た価値であり、コストは顧客から見た価格、コンビニエンスは顧客から見た利便性、そしてコミュニケーションは顧客からのコミュニケーションに対する対応ということを意味します。

顧客から見た価値というのは企業側の考えではなく、企業が提供した商品やサービスを受けた顧客の感想や得たもののことを言います。顧客から見た価値を考えることで企業側からの一方的な提供だけでなく、消費者が提供を受けたことによってうれしい気持ちになったり癒されたりできるのか、優越感を持てるのかなど、あくまでも消費者の気持ちを優先して考えるという考え方です。

コストとは、商品やサービスの価格を企業側が利益を求めてつけるのではなく、消費者にとってその商品やサービスにいくらなら負担することができるかといった視点でコストを考えることです。またコンビニエンスとは利便性ということですが、消費者が必要な時にいつでもどこでも入手できるのかということを考えます。

例えば日用品や食料品などは近くの店で購入することができる方が便利だし、逆になかなか手に入れられないほど希少で高級なものほど人気が集まるという顧客の心理も考える必要があります。

コミュニケーションというのは、企業側と顧客の意思疎通がスムーズにできているかということに重点を置くことで、企業側から消費者に対して商品やサービスの宣伝などを行うだけでなく、顧客から質問や不安な点などを聞いてきたときや購入後のアフターサービスなど顧客側からのコミュニケーションに対してしっかりと対応するという考え方です。

日本マーケティング協会の言葉によると、「顧客のニーズを知り得て、公正に取引ができる市場を作るために行う活動のすべてがマーケティング」であり、ドラッガー氏の言葉からは、「販売活動をしなくても顧客の方から欲しくなるようなマーケティングが理想的だ」ということがマーケティングの基礎的な考え方となっています。

企業側のマーケティングにおける活動としては、市場調査を行い、製品を作って価格決定をし、プロモーションを行って流通をし、顧客との関係を作っていく5つの要素が必要で、どの要素も欠くことができません。

市場調査もせず需要があるかないかわからないまま製品を作ることはできないし、市場の相場を無視するほどの価格をつけても消費者は購入しません。また購入さえしてもらえば終わりというのではなく、顧客との信頼関係を築いてこそ今後も購入してもらえる可能性が出てきます。

だからこの5つの要素はどれを切り離すこともできないし、市場調査の担当ではないからとか、価格決定に関与していないからわからないというのではなくマーケティングに関係するならこれらの要素をすべて理解しておく必要があります。しかし顧客のニーズなどは時代と共に変わっていくので、顧客の視点に立ったマーケティングをすることが大切になってきます。

以前に比べて近年は市場が複雑化し、消費者のニーズも多様化してきています。そのため企業側が考える良い製品を提供するだけでは、より多くの人に購入してもらうことは難しいです。

また時代の変化に伴って、かつてはあるメーカーだけしか作れなかったような製品も、どんどん他のメーカーが参入してきて同じような製品をどんどん作っていっています。そこで様々なメーカーの製品を購入して使ってみた消費者は、使ってみた感想をSNSなどに投稿し拡散することによって、評判が良し悪しが左右されてしまいます。

それらの理由から、企業側の考えだけでなく消費者の声を聞いて顧客の視点に立った4Cという考え方が重要になってきます。消費者から見た価値と価格、利便性そしてコミュニケーションを分析することで、お客様が求める商品を作ることができ、多くの人に喜んでもらえるような製品ができる可能性があります。このように、お客様視点で考えて分析をしていくことが4Cの特徴です。

一つのメーカーだけに限って開発され製造販売されているような新しい形の製品については、競合がないので、どのように販売をすればよいかという戦略だけを考えればよいですが、競合相手が増えてくると消費者に比較検討されやすくなるので、使ってよかったと多くの消費者に思ってもらうようにするには、やはり消費者目線の考え方が重要になってきます。

たとえば消費者がある製品を癒しを求めるために購入するとすれば、その製品のパッケージも癒し効果のあるものにするなどの付加価値を付けられ、同じような製品でも他社とは異なる工夫をすることができます。そのようなことをするためにも、4Cが重要になってきます。

ある製品を企画して製造し販売をするには、不特定多数が好むものというよりも、ターゲットを絞った製品にする方が効率的にマーケティング活動ができます。まずは市場を細分化する「セグメンテーション」とターゲット市場を決める「ターゲティング」、そして競争優位性「ポジショニング」を設定します。

つまりどのような人をターゲットにして、どのポジションで自社製品のアピールをするかということを決めるということです。3つの分析を行ったうえで、製品に対する企業側からの考えと照らし合わせてできる要素を取り出して活用するのが良いでしょう。

いくら顧客目線で良いアイデアが出たとしても、自社で実行することが不可能なこともあるからです。そのため企業が意図していることと消費者の気持ちの両方を導き出して4Cを活用するようにします。

4C分析を行うことで、消費者の求めていることが理解できれば、ニーズに合った付加価値を付けることができます。また、4C分析をして消費者のニーズに合う製品作りや販売方法を行うことで、現在の社会において大きなメリットがあります。

インターネットの普及でSNSなどを使って誰もが自由に発信できるようになったので、うまく多くの消費者の期落ちに沿った製品ができれば、販売活動を行わなくても消費者の間で勝手に製品の評判が良くなって売り上げが上がるということが期待できるということです。

顧客目線だけの考えに偏ってしまうと、製品を作る企業の意図や目的が分からなくなってしまうというデメリットがあります。また、消費者のニーズは把握できても実現不可能な戦略になってしまうこともあるので、企業側の考えと照らし合わせながらマーケティングをすることが重要です。

製品を作るにあたり、競合相手がいないような新しい分野のモノならば、企業側の考えで製品のアピールや販売方法を考えればよいですが、現在の社会のように同じような製品がいろいろな企業で作られ、各メーカーが苦闘して販売を行っているような場合は、他社と差別化するための戦略が必要になります。

その場合に消費者が求めているものを直接アンケートなどで意見や感想を聞いたり口コミなどを参考にして把握し、分析をしていくことで消費者の気持ちに合った付加価値を付けることができます。

このように他社との差別化を図るためにも4Cは大切なマーケティング戦略と言えます。しかし顧客の考えばかりを重視してしまうと自社ではできないようなことが出てくることもあるので、自社の考える製品の目的や特長、実現可能かどうかなど企業側の考えとの両方で考えることが大切です。