おすすめの問い合わせ管理システム15選と選ぶポイントを解説！

問い合わせ管理システムを導入する企業は増えていますが、事前に問い合わせ管理システムの特徴や取り入れる際の注意点を知らなければスムーズに導入することができません。

ここでは、問い合わせ管理システムに関する基本的な情報からおすすめのサービスまで紹介します。

これから問い合わせ管理システムを取り入れることを検討している場合や、現在使っているシステムを新しいものにしたいと考えている場合は、紹介した内容を参考にしてみてください。

カスタマーサポートのスタッフは顧客からの問い合わせ内容や返答履歴などの情報を管理して、自社の社員に共有しなければなりません。

エクセルなどを利用する企業もありますが、問い合わせ管理システムを利用する場合はこの情報を管理・共有するために特化したツールを使うことができます。

問い合わせ案件単位ごとに管理することができ、素早く情報を呼び出すこともできるので、別の人に対応を依頼する場合も円滑に引き継ぎを進めることが可能です。

案件ステータスが表示できることも特徴であり、対応済みのものや未対応のもの、新着のものや処理中のものなど、一目でステータスが分かるようになっています。

様々な連絡ツールからの問い合わせ情報を管理できることが多く、メールや電話だけではなく、チャットやSNSなどを利用した問い合わせまで一括管理することが可能です。

問い合わせ管理システムが導入される前は、エクセルを活用する企業が非常に多かったと言えます。けれども、この方法で管理する場合は上から一行ずつ時系列で情報を蓄積していくことになり、情報量が増えると見づらい、ファイルが重くて開きづらいという問題が起こりがちです。

少人数で少量のデータを管理する場合は良いですが、多くの社員に情報を共有する必要がある場合、たくさんのデータを取り扱いたい場合はエクセルを利用すると不便に感じられる可能性が高いと言えます。

転記が必要な場合にミスが起こる可能性が高いことも問題点だと言えますが、問い合わせ管理システムを採用するのであればこういった悩みを抱える必要がないです。

企業の規模が大きくなったり案件数が増えたりすると、突然業務に支障が出るような問題を引き起こすリスクもあるので、エクセルによる管理は見直したほうが良いと言えます。

問い合わせシステムを利用することにはたくさんのメリットがあるので、導入を検討しているのであれば、まずは利用することの魅力について知っておくことが大切です。

1.一元管理による業務の効率化

情報を一元管理できるようになるので、業務の効率化を期待することができます。

一元管理する場合は過去の履歴を誰でも簡単に検索することができるので、スムーズに情報を取り出したり、他の人に案件を引き継いでもらったりすることが可能です。

昔ながらの管理方法では問い合わせ対応が属人化してしまい、担当者がすぐに対応できなければ、対応の遅さを理由に再びクレームが入り、担当者やそれ以外の人も対応に駆り出される可能性があります。

一元管理しておくことで代理でも業務をこなせるようになるので、社員全体の業務効率アップに繋げることができるでしょう。

2.対応漏れを防げる

問い合わせ管理システムを取り入れるのであれば、問い合わせが入ったときに即座に担当者に割り振られるように設定しておくことができるので、他の人が対応しているだろうと勘違いして対応漏れが起こるリスクも低くなります。

過去のやり取りを振り返りながらメールや電話をすることができるので、必要な対応を忘れてしまうという問題も起こりづらいです。

対応漏れを防ぐことができれば顧客満足度が向上しますし、カスタマーサポートの対応を理由とした新たなクレームが入るリスクも回避できます。

3.ノウハウの蓄積

ノウハウを蓄積できることも大きな魅力です。

属人的な管理では担当者だけが対応方法やノウハウを管理することになり、十分に共有されないという問題が起こることになります。

ノウハウを共有できなければ、社員ごとに問い合わせ対応の質にばらつきが生まれやすく、顧客満足度を低下させる可能性が高いです。

問い合わせ管理システムにノウハウが蓄積されていれば、新人でもこのシステム上で対応方法などを確認しながら高品質な対応ができるようになります。

4.データ蓄積による活用

蓄積したデータは製品やサービスを良くするために活用することが可能です。

イベントの申し込み方法に関する問い合わせが殺到した場合は、Webサイトでの申し込み方法の説明が不十分であったと判断することができます。

蓄積された情報からサービスの課題や改善策を見つけ出せる可能性があるので、有意義に活用できるはずです。

タグや分類などの機能を使用することで、内容ごとに案件を確認することもできるため、蓄積されたデータを活用しやすいというメリットを得ることもできます。

カスタマーサポートの業務改善から自社製品の改善にまで活用できるので便利です。

5.他部署へのフィードバック効率化

カスタマーサポートに届く意見には、開発部門や営業部門にフィードバックしたほうが良い貴重な意見もたくさんありますが、問い合わせ管理システムでデータを蓄積しておけば簡単にフィードバックできるようになるはずです。

タグづけを行っておき、条件に一致するものだけを抽出して簡単に共有することもできます。

カスタマーサポートの部門だけではなく、他の部門にも素早くデータを確認してもらうことができるため、分析や製品開発などに役立てることが可能です。

6.企業の好感度の上昇

問い合わせ管理システムを採用しておくと、今まで以上に迅速かつ正確な対応を実現することができます。

素早くて正確な対応は顧客満足度の上昇に繋がり、カスタマーサポートの対応に好感を持ってくれた人は企業に対する好感度まで上昇する可能性が高いです。

反対に、対応が遅れてしまうと悪い印象を与えることになり、売り上げやイメージに支障をきたす可能性もあります。

カスタマーサポートの品質をアップさせることで、企業全体の好感度アップを狙うことがおすすめです。

魅力が多い問い合わせ管理システムですが、導入前にはいくつかのデメリットがあることも知っておく必要があります。

1.セキュリティ面

クラウド型の問い合わせ管理システムを利用するケースが多いですが、このタイプはアカウントにログインするだけで簡単に利用することが可能です。

きちんと端末にロックを行っていなかった場合や自動ログインに設定していた場合は、セキュリティレベルを著しく下げる恐れがあるので危険だと言えます。

セキュリティ性が高いサービスを選び、気をつけて運用すれば大きなトラブルが発生する可能性は低いですが、セキュリティ面に関して細心の注意を払う必要があることを忘れてはいけません。

2.コスト面

問い合わせ管理システムを導入するためには、導入コストがかかることになりますし、継続して利用するためにランニングコストも発生します。

従来の方法より業務効率をアップさせることができる、顧客満足度を高められるなどのメリットがあるのでコストパフォーマンスは良いですが、選び方を間違えてしまえば無駄にコストがかかってしまう可能性があるので危険です。

費用対効果を考えながら選定しなければ、導入後にコスト面で後悔する可能性があることを理解しておく必要があります。

3.システムに合わせる必要がある

システムに合わせる必要があることもデメリットの1つです。

利用する問い合わせ管理システムに搭載されている機能を使うことになったり、決められた管理方法で情報を整理したりすることになります。

カスタマイズ性が高いサービスもありますが、その場合はオプション費用が高くなりがちですし、ある程度はシステムに合わせる必要があることを知っておくべきです。

他の方法で管理していた場合は、システムの仕様が不便に感じられ、合わせることがストレスとなる可能性があります。

問い合わせ管理システムを選定する際のポイントを知ることで、自社に最適なシステムを取り入れることができるようにしておきましょう。

1.必要な機能があるか

利用するサービスを選ぶときには、必要な機能が備わっているかどうか確認しておく必要があります。

基本的な機能は似ていますが、詳細を確認するとサービスごとに搭載されている機能に違いがあることが分かるはずです。

データ抽出機能や出力機能、アラート機能やタスク管理機能などもありますが、選ぶサービスによって利用できるものが違うので細かく確認しておくことが大切だと言えます。

自社に必要な機能を書き出してから決めると、サービス選びで失敗しづらいです。

2.コスト面

コスト面についても詳しく確認しておく必要があり、導入コストとランニングコストの両方を考慮してサービスを選ぶことが大切だと言えます。

ランニングコストが安く感じられても、他のサービスと比較すると導入コストが圧倒的に高いこともあるので要注意です。

導入後にオプションを追加してコストがかさんでしまうケースも多いので、オプション追加の有無も考慮しておく必要があります。

長く運用することを考え、無理のないコストで利用することができる問い合わせ管理システムを選ぶようにしてください。

3.操作性

問い合わせ管理システムは利用するサービスごとに操作性も大きく違います。素敵な機能が搭載されていても、社員がきちんと使いこなすことができなければ意味がありません。

システム選定者と実際に利用する人が違うケースも多いですが、その場合は導入してから操作性が悪くてスムーズに運用できないという問題が起こりかねません。

現場スタッフと相談したり、トライアルを使ってもらったりしながら、実際に使う人にとって操作性が良いものを選ぶことが大事だと言えます。

4.他のシステムと連携できるか

他のシステムと連携できるかどうか確認しておくことも重要です。API連携可能なものが増えていますが、連携できる内容が異なることにも注意が必要だと言えます。

既に活用しているシステムとの連携性が悪ければ、想像しているような方法で使うことができない可能性が高いです。

幅広いシステムとスムーズに連携できるものを選べば、使い勝手が良いと感じられるシステムを導入することができます。

組み合わせ次第で自社により最適なシステムが使えるようになるので、他のシステムのことまで考えながら選ぶことが大事です。

5.セキュリティ

問い合わせ案件を管理するときには顧客情報も紐づけられているので、セキュリティ性が低ければ安心してシステムを運用することができません。

データが暗号化されていたり、不正アクセスを防ぐための仕組みが採用されていたりするサービスを選ぶと安心です。

確実にバックアップを取れること、提供元の機器で障害対策が実施されていることなども確認しておくべきだと言えます。

クラウド型の場合はサービス提供者のセキュリティ対策が重要なので、セキュリティ面で評価が良いサービスを選ぶことがおすすめです。

ここからはおすすめの問い合わせ管理システムを紹介します。

特徴や機能について解説するので、自社に合ったサービスを導入するために参考にしてください。

zendesk

zendeskはチケットシステムが採用されている問い合わせ管理システムです。

カスタマーサポートに問い合わせメールやチャットが届けられると、1枚のチケットが作成されることになり、やり取りは全てチケット内に記録されます。

分かりやすく情報を管理することができるので、初めてシステムを導入する場合でも安心です。Webブラウザで利用することができるシステムであり、特別なソフトやアプリをインストールする必要がないので、リモートワークを推進している企業でも利用できるサービスだと言えます。

担当者の自動割り振り機能や情報伝達のためのメモ機能を使うこともできるので便利です。

メールやチャット以外に各種SNSにも対応しているので、幅広い方法で顧客からの問い合わせを受けている企業にピッタリだと言えます。

Re:lation

Re:lationは、マルチチャネルからの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理システムです。

情報の管理と共有をスムーズに行うことができるだけではなく、分析や改善までこのシステム上で簡単に行うことができます。

返信にかかった時間や対応内容の評価なども行われるので、カスタマーサポートの品質を向上させたいと考えている場合におすすめです。

それぞれのスタッフの対応品質をチェックすることができるので、不十分だと感じられる部分に対して研修や教育を実施しやすくなります。

セキュリティ性の高さも保証されており、複雑な認証システムやウイルス検知機能などが搭載されているので、顧客情報を安心して取り扱うことが可能です。

CS cloud

CS cloudは、LINE経由の問い合わせに効率的に対応できる問い合わせ管理システムだと言えます。

LINE公式アカウントを運用する企業は増えていますが、1対1の対応コストが高くなったり、素早く返信できずに顧客が離れていったりすることも多いはずです。

このシステムではまずは自動応答が行われますが、チャットボットが収集した情報をもとに最適な担当者に案件が割り振られます。

自動応答機能と有人対応の両方を自然に使い分けることができるので、顧客満足度を低くすることがない素早い対応を実現しやすくなるでしょう。

LINEユーザー名を見ても顧客情報が分からないことも多いですが、このシステムは既存のシステムとの連携が可能なので詳細な顧客情報を表示させることができます。

desknet's CAMS

desknet's CAMSは、シンプルで使い勝手の良いインターフェースが特徴的な問い合わせ管理システムです。

特別な知識や技術を必要としない分かりやすいシステムですが、充実した顧客対応を実現するための機能がしっかりと搭載されています。

対応遅れや引き継ぎミスが起こらないような工夫や、顧客対応スキルの個人差を埋めるための工夫が取り入れられているシステムなので、顧客満足度を向上させやすいです。

顧客情報を管理するリストではオリジナル項目を追加することもできるので、自社にとって必要な情報を追加入力しながら情報を整理できるというメリットを得ることもできます。

掲示板機能を利用することもできるので、別の連絡ツールを利用しなくても素早く他の社員に情報を伝達することが可能です。

yaritori (ヤリトリ) 

yaritori(ヤリトリ)は、共有メールアカウントを使って問い合わせ対応を行っている企業にピッタリの問い合わせ管理システムだと言えます。

二重対応や対応漏れが起こらないように対応状況をリアルタイムに確認することができるので、顧客の印象を悪くするようなミスを引き起こす可能性が低くなるでしょう。

非常にシンプルなユーザーインターフェースなので、システムを使いこなせるかどうか不安な人も安心です。

シンプルなつくりではありますが、ステータス管理や担当者設定、タグ機能や自動化機能、予約送信や署名機能なども搭載されています。他にはレポート機能や連絡アプリとの連携を活用することもできますし、これ以外にも多彩な機能を活用しながら満足度の高い問い合わせ管理を実現することが可能です。

メールディーラー

メールディーラーは多彩な問い合わせ方法を用意している企業に最適な問い合わせ管理システムであり、ECモールやビジネスチャットツールとも連携することができます。

個人の顧客の問い合わせから法人の顧客による問い合わせまで1つの場所で管理することができるため、スムーズな対応を行うことが可能です。

導入サポートが無料であるだけではなく、メールや電話のサポートが永年無料なので、問い合わせ管理システムの導入で失敗したくない、きめ細かいサポートを期待したい場合におすすめだと言えます。

問い合わせ案件が分かりやすく管理できるだけでなく、他の社員の進捗状況までリアルタイムに把握できるので、それぞれの社員がシステム上の情報を確認しながら、やるべきことを瞬時に判断できることも魅力的なポイントです。

メールワイズ

メールワイズは幅広い業界の大企業から中小企業までフィットさせやすい問い合わせ管理システムであり、多彩な機能を活用しながら業務効率を改善することができます。

ステータス機能やコメント機能、対応履歴や電話履歴などの基本的な機能が搭載されているだけではなく、使用頻度が高い返答文をテンプレートとして登録しておき、素早い返信に繋げることも可能です。スマートフォンにも対応しているので、パソコン以外から顧客対応や情報管理を行うこともできます。

CRMツールと連携させることもできるため、より有意義なデータ活用を実現させたい場合にもピッタリです。

1ユーザーにつき月額500円という分かりやすい料金設定のプランも利用できるので、明朗な料金プランを期待する場合にもおすすめだと言えます。

CX+

CX+はオールインワンの問い合わせ管理システムです。

メディアやゲーム、EC業界などで利用している企業が多いですが、幅広い業界に属する企業から人気があります。

メールによる対応をスピーディーかつ正確にこなせる機能が搭載されているだけではなく、詳細なレポートから改善点を見つけ出すこともできるので便利です。

アンケート機能も搭載されているので、これを実施することでカスタマーサポートに対する顧客の満足度を調べることもできます。

回答期限表示を設定することで返信速度をアップさせることができますし、対応中の案件にはロックマークや注意文が表示されるので二重対応を防ぐことができるでしょう。

類義語機能や草案メモ機能など、メール作成に便利な機能も備わっているので使い勝手が良いと感じられるはずです。

Freshdesk

Freshdeskは直感的に操作しやすい問い合わせ管理システムとして有名だと言えます。

顧客対応を全て社員が行うことが難しいと感じられる企業もあるはずですが、このサービスを選ぶ場合はチャットボットと組み合わせて利用することができるので便利です。

用意しているFAQの表示や自動回答で十分な問い合わせにはチャットボットが対応を行い、チャットボットで対応することが難しい案件だけ社員が引き受けることもできます。

社員が引き受けるときにはチケット化して情報を管理することができるため、素早く追跡したり共有したりすることが可能です。

3週間のトライアル期間が用意されているので、まずは使い勝手をチェックしてから本格的に導入するかどうか決めることもできます。

OKWAVE IBiSE

OKWAVE IBiSEは総合的なカスタマーサポートツールです。

問い合わせチケットによって問い合わせ管理を行えるのはもちろんのこと、FAQページを簡単に作成することができますし、問い合わせフォームやサポートフォームを素早く作成することもできます。

HTMLやWeb制作に関する知識がなくてもこれらをつくることが可能です。問い合わせに社員が直接対応することも大切ですが、事前に質の高いFAQページをつくっておくことができるので、自分で問題を解決できる顧客を増やすことができますし、フォームをつくっておくことで問い合わせ方法を統一させることもできるでしょう。

サーバー監視や外部からの攻撃に対応する機能などがきちんと搭載されているので、セキュリティに関しても不安になることなく利用することができます。

mi-Mail

mi-Mailは、簡単操作でも高機能であることを重視して開発された問い合わせ管理システムです。

一般的なメールソフト画面をベースに設計されているので、慣れ親しんだ画面に近いものを直感的な操作で使いこなすことができます。

案件管理機能や二重対応防止機能、ログ機能なども搭載されているので、問い合わせ対応に必要な多彩な機能を使いつつ顧客対応を行うことが可能です。

事前にフィルタリングを設定しておくことで担当者を自動で振り分けたり、テンプレート機能でメール返信の工数を減らしたりすることで業務効率をアップさせることができます。

想定されるFAQをシステム上で取り扱うことができるため、社員によって対応に大きな差が生まれるというリスクを低減できるはずです。

kintone

kintoneは非常に有名な業務改善プラットフォームですが、問い合わせ案件を管理するためのシステムも用意されています。

自社に合わせてカスタマイズしながらアプリを利用することができるだけではなく、必要なアプリをどんどん追加できるところもこのシステムの強みです。

日報やタスク管理、コールセンター業務を始めとした多彩なアプリが用意されているため、必要なものを次々に取り入れていくことができます。

これ1つに多彩なシステムをまとめることもできるので、複数のシステムを使い分けていて不便さを感じていた企業はこのシステム1つに絞ってみることがおすすめです。

もちろん、kintoneだけに絞らなくても高い連携性で他のシステムと連動させることもできます。

WaWaD-Be

WaWaD-Beは社員全員の使いやすさを実現できる問い合わせ管理システムです。

社員ごとに使いやすいと感じられる設定や環境は違っているはずですが、担当者別に項目を設定することができるので安心だと言えます。

問い合わせやクレームの管理だけではなく、顧客管理やマスタ連携、フォーム設計やアクセス制限などの機能もあるので、自社にとって利用しやすい状態にカスタマイズすることが可能です。

自由にフォームを作成して共有することもできるので、蓄積したデータの有意義な活用を期待している場合にも便利なサービスだと言えます。

1IDにつき月額300円から利用開始できるので、低コストで導入したい場合にもおすすめのシステムだと言えるでしょう。

WEBCAS 問い合わせメール共有ASP

WEBCAS問い合わせメール共有ASPは、シンプルな画面で簡単に操作できる問い合わせ管理システムです。

一般的なメールソフトを利用して問い合わせ対応を行うと、返信すべきメールが埋もれてしまったり、反映が遅くて二重対応になってしまったりすることがありますが、このシステムではリアルタイムに対応状況が反映されるので、自分が対応すべきメールを瞬時に見つけ出すことができます。

ベテラン社員と新人社員の対応品質に差が出ないようにするために、ベテラン社員がテンプレートを作成しておくことも可能です。

承認フローを設定しておくことで、新人社員が勝手にメールを送信するというミスも防止することができます。

事前にカテゴリ設定を行っておけば問い合わせ内容ごとに集計が行われるので、スムーズな分析も実現しやすいです。

Customa!（カスタマ！）

Customa!(カスタマ!)は盤石のサポート体制を用意しているサービスであり、手厚いサポートを受けることができるのでIT専属担当者がいない小さな企業でも安心して利用できます。

問い合わせ履歴を分かりやすく蓄積することができるので、素早く過去のデータを参考にして分析や業務改善を行うことが可能です。

マルチデバイスに対応しているので、いつでもどこでも問い合わせに対応することができ、急ぎの案件でも返信が遅れてしまうことがありません。

顧客管理や営業支援、請求書や見積もりの発行まで実施できる総合的なシステムなので、問い合わせ管理システム以外にも業務効率改善を目的としたツールの導入を検討している場合にもおすすめです。

問い合わせ管理システムを利用する時のポイント

問い合わせ管理システムを導入すれば、どの企業でもスムーズに対応できるようになるわけではありません。

使いこなすためのポイントを知らなければ、想像していたような業務効率アップの効果を期待できない可能性があります。

問い合わせ管理システムには便利な機能がたくさん搭載されていますが、分析によって頻度の高い問い合わせを見つけ出し、よくある問い合わせにはテンプレート返信で対応できるようにしておくべきです。

問い合わせフォームの設置や内容の改善も重要であり、この段階でユーザー情報や属性を詳細に把握することができれば、どのような対応をすべきか素早く判断できるようになります。

他にも相互確認機能やアラート機能を設定しておくことによって、返信遅れや対応漏れをなくすことができるように対策を講じておくと良いです。

企業に問い合わせ管理システムを導入するのであれば、これまでよりも問い合わせ対応にかかる時間を短縮することができますし、顧客には品質の高い対応を行えるようになります。

導入する際には事前にシステムの特徴や利用する上での注意点を知っておくことが大切なので、紹介した情報を参考にしつつ、問い合わせ管理システムの導入を検討してみると良いでしょう。

サービスを選ぶときには紹介したおすすめサービスからシステムの比較を行い、自社にフィットする問い合わせ管理システムを選べるようにしてください。