CS（顧客満足度）とは？重要性とCS向上のためのポイントを徹底解説

CS〔顧客満足度〕とは

CSとはCustomer Satisfactionのことです。日本では顧客満足度と言います。企業が販売しているサービスや商品を購入した顧客が、それらのサービスや商品に対して、どれくらい満足したかを数字で表したものが顧客満足度です。CSは購入した顧客ごとにそれぞれ大きな差があります。顧客がその商品を購入する前に抱いていた期待値が大きいほど、実際に購入して満足できなかった場合の顧客満足度は低くなります。

CS向上の目的

CS向上を目標にしている企業は、さまざまな目的から顧客満足度の向上を目指しています。どのような目的を持っているかで、向上させる方法も変化します。ここでは、企業が自社で販売している商品やサービスのCSを向上する目的について解説します。

1.リピーターの増加のため

企業は、自社のサービスのリピーターを増やすために、CSの向上に努力していることもあります。

企業にとって新規の顧客を増やすことは売り上げを伸ばすために重要なことですが、それと同じようにリピーターを増やすことも、売り上げの増加のためには重要です。CSを向上させなければいけないのは、新規の顧客が増えても、それらの顧客が購入した商品やサービスに満足しなければ、2度と商品やサービスを購入しないこともあるからです。

特に新規の顧客のCSを向上させることは非常に重要です。初めて企業のサービスを利用した顧客は、初回に購入した商品やサービスに対する満足度で、その企業のサービスや商品に対する評価を決めることも多いからです。初めて購入した商品に対する顧客の満足度が高ければ、その顧客がリピーターとしてその後も商品を購入し続けてくれる可能性が高くなります。

2.ブランディングの強化のため

ブランディングを強化することを目的にして、企業がCSの向上に努力することもあります。ブランディングは企業にとって非常に重要なもので、ブランドイメージが高い企業は、消費者からも肯定的に評価されていることが多いです。

企業が自社のブランドイメージを高めるためにしなければいけないことは、自社で販売している商品やサービスをより多くの人に満足してもらうことです。企業の販売する商品やサービスを購入した顧客のCSが高いほど、その企業に対するブランドイメージも向上します。多くの人が企業のブランドに対し良いイメージを持つことで、インターネットなどでもブランドの良いイメージを広げることが可能です。SNSで利用者が投稿した商品の感想なども、企業のブランドイメージに大きな影響を与えます。

企業のブランドイメージが向上することにより、マスメディアからも注目されることがあります。

3.新規顧客の獲得のため

新規の顧客を獲得することを目的にして、企業がCSの向上を目指すこともあります。商品を購入した人の顧客満足度を向上させることで、新しい顧客を獲得できる可能性が増えるのは、商品の評判がインターネットでも広がることがあるからです。

商品を購入した人がその商品に満足をして、その商品の良さをインターネットで情報として発信すれば、それを見た多くの人にも商品の良さを知ってもらえます。このような方法は、企業が自社で費用を出して広告をするよりも、効果的な場合があります。実際に商品を購入した顧客の意見は非常に説得力があるからです。

商品を購入した多くの人が満足するほど、ネットで商品に関する肯定的な情報が広がる可能性も高くなります。実際にこのような方法をおこなって、さまざまな人に知られるようになった商品や企業も多くあります。

4.商品・サービスのブラッシュアップにつなげるため

サービスや商品のブラッシュアップつなげることも、企業がCSの向上に取り組む大きな目的です。

商品やサービスをより多くの顧客に満足してもらうためにはブラッシュアップは不可欠であるため、そのための手段にCSが利用されています。顧客満足度が商品やサービスのブラッシュアップに使用できるのは、定量的データという性質を持っているからです。

定量的データとは数字を使って表すことができるデータのことです。数字では表現できない種類のデータは、定性的データと言います。企業が自社の商品を購入した顧客のCSを定量的データとして使用することにより、商品の内容のさらなる改善に利用することが可能です。

購入した商品のどの部分に顧客が満足しているかを具体的に分析することによって、より高い満足度を実現できるような商品を作ることも可能になります。

CSとESとの違い

CSに似たような意味を持つ言葉にESがあります。ESとはEmployee Satisfactionのことです。日本語に翻訳すると「従業員満足度」という意味になります。

どちらも企業と関係する人の満足度を表している数字ですが、顧客の満足度を表しているのがCSで、働いている人の満足度を表すのがESです。この2つの種類の満足度は、満足を感じている人以外にも違いがあります。CSとESの満足度の違いとしてあげられることは、それぞれの満足度の持っているデータの性質です。

CSは定量的なデータなので、数字で表すことが可能です。それに対して従業員の満足度であるESは、数字で表すことが難しいことが特徴になっています。

CSを向上させる方法

ここからは、各種の指標を活用しながら商品やサービスの顧客満足度を向上させる方法について、詳しく解説します。

〔1〕顧客との接点強化

顧客と接触する回数を増やすことにより、CSを向上させることもできます。商品の良さを顧客にアピールするために、顧客に接することもできます。こうした顧客との接触をする際に重要なことは、商品やサービスに対する顧客の反応を調べることも、忘れないようにすることです。

顧客に多く接触して商品やサービスの良さを積極的にアピールすることにより、商品の良さをより深く顧客に知ってもらうことが可能です。顧客と接触する回数を増やすほど、顧客により多くの商品に関する情報を提供することが可能です。

ですがこの方法でCSを向上したい時には、注意をしなければいけないこともあります。顧客と接触する回数が増えると、顧客によっては嫌がられることがあるからです。特に気をつけなければいけないのは、もともと商品に対して肯定的なイメージを持っていない人に対する接触です。

このような人に頻繁に接触を試みると、商品に対して否定的な感情を持たれてしまうこともあります。

〔2〕アンケート作成

アンケートを作成することにより、CSを向上させることも可能です。この方法で顧客満足度を向上させたい場合に重要なポイントは、アンケートに使用する設問の内容です。

設問の内容によっては、CSの向上につながらないこともあるので、じっくりと時間をかけて設問の洗い出しをする必要があります。アンケートに使用する設問を考える時には、設問の数を絞り込むことも重要なポイントです。

多くの設問をアンケートに使用しても、効果的なCSの向上ができないこともあります。設問を決める時には、商品の売り上げに関する現状をしっかりと分析することも必要です。商品の売り上げが悪い場合には、商品の売り上げが悪い原因を調べることを目的にして、設問の内容を決めることもできます。

具体的な仮説を立てた方が、問題を解決するための設問も作りやすくなります。アンケートの設問は多すぎない方が良く、満足度の具体的な内容をしっかりと掘り下げることができるような設問を考える必要があります。

〔3〕商品・サービスのPDCAサイクルの最適化

商品やサービスのPDCAサイクルを最適化することでも、CSを向上させることはできます。

顧客の期待を超えるサービスを提供できるようにするためには、PDCAサイクルを改善することが不可欠です。PDCAサイクルとは、商品やサービスを販売する時におこなわれる一連の過程のことです。PDCAのPとはPlanのことです。商品を販売するためには、まずしっかりと計画を立てることが重要です。具体的な販売目標なども、計画を立てる時に決めておく必要があります。

次におこなわれるのはDで、DとはDoのことです。顧客が期待をしているサービスや商品を販売することがDoに該当します。その後でおこなわれるのはCで、CとはCheckのことです。商品を購入した顧客に対して調査をすることにより、顧客満足度を確認できます。

最後におこなわれるのはAで、Aとは調査の結果を踏まえて、最適な対策を実施することです。商品やサービスを販売した後の適切な行動が、PDCAサイクルを改善するためには重要です。

CSを向上させるポイント

ここからは、商品を購入した顧客のCSを向上させたい時に押さえておいた方が良いポイントを、3つ解説します。

1.満足度の数値化

CSを向上させるための重要なポイントとなることは、顧客満足度を正確に数値化することです。満足度は人間の感情でもあるので数字にすることは難しいですが、数値化した方がデータとして扱いやすくなります。

CSを数値化するためには、数字を使用して満足度を評価してもらう方法を使うこともできます。例えば、商品やサービスの評価を、購入した人に10点満点で採点してもらうこともできます。企業にとっては10点満点が理想的な満足度ですが、5点以下の満足度をつけた人がいる場合には、何らかの対策が必要になります。

このような対策をしやすくするためには、満足度が低い理由も一緒に記入してもらった方が最適です。

2.顧客の期待値の調整

CSを向上させるためには、顧客は商品やサービスに抱いている期待値を調整することも必要です。顧客との接点を増やすことによって、顧客の期待値を調整することが可能です。

商品に関する顧客の期待値を調整する必要があるのは、顧客の期待値が非常に高いと、ある程度顧客が商品に満足した場合でも、CSが低くなる場合があるからです。逆に顧客の期待値が非常に低い場合には、商品に強い満足感を感じなくても、顧客満足度が上がることもあります。

CSを向上させるためには顧客の期待値は低いほど最適ですが、期待値が低すぎると商品を購入してもらえなくなることもあるので、適切に期待値を調整することが必要です。

3.期待以上のサービスの提供

顧客の期待を超えるサービスを提供することでも、CSを向上させることは可能です。もともと大きな期待を持っていない顧客ならば、期待以上のサービスを提供することはそれほど難しいことではありません。

ある程度の大きな期待を持っている顧客の期待を超えるためには、特別なサービスを提供することも必要です。顧客に期待以上の満足を提供するためには、サービスに何らかの付加価値をつける必要もあります。

顧客にとって喜びとなるようなプラスアルファの価値を付け足すことによって、顧客が期待していた以上のサービスを提供することが可能になります。

CS向上の実例

ここからは、自社のサービスや商品を購入した顧客のCS向上を実現した企業の実例について、詳しく解説します。

1.既存顧客のカスタマーサクセス

CSの向上に取り組んでいる企業は、さまざまな方法を使用してCSの向上を実現しています。カスタマーサクセスという方法によって、商品を購入した顧客のCSを向上させた企業もあります。カスタマーサクセスとは、顧客が商品に対して感じるかもしれない不満や疑問をあらかじめ予期して、それらの不満や疑問を解決するための何らかのフォローをする準備をしておくことです。

カスタマーサクセスが顧客のCSを向上させるために重要となるのは、商品を購入した顧客が何らかの疑問や不満を感じることは、決して珍しいことではないからです。顧客が感じるかもしれない疑問や不満にあらかじめ対応しておけるようにしておけば、商品を購入した顧客にさらに高い満足感を感じているもらうことが可能です。

このような方法がCSの向上のためにおこなわれるようになったのは、商品を販売するだけでなく、その後のフォローも重視するようになった企業が増えたからです。

2.CRMやSFAを活用する

ビジネス用として開発されたアプリケーションソフトを利用して、顧客のCSを向上させた企業もあります。このような企業でCSを向上させるために使用されたのは、CRMなどのアプリケーションソフトです。

CRMとはCustomer Relationship Managementのことで、顧客と企業の関係を管理するために使用されているシステムのことです。SFAのアプリケーションソフトが、CSの向上のために使われることもあります。SFAとはSales Force Automationのことです。営業を支援するためのシステムとしてSFAは使用されています。

これらのアプリケーションソフトを使用することでCSを向上させることができるのは、顧客の満足度を向上させるために役立つ、さまざまな情報を取得できるからです。

顧客満足度を上げるためには顧客に関するさまざまな情報を分析することが不可欠であるために、CRMやSFAを使用して情報を集めています。