FAQシステムの種類や選ぶポイントを解説!おすすめ10選も

FAQシステムの種類や選ぶポイントを解説!おすすめ10選も

企業規模が拡大したり、いろいろなとサービスや商品などの種類が増えるとFAQが発生することが多くあります。体系化した何かしらのシステムがないと、スタッフはFAQの対応に追われるようになり、FAQの対応が疎かになると顧客満足度の低下にも繋がるので注意が必要です。

今回FAQシステムに関する基本的な知識や種類などについてご紹介します。

FAQシステムとは

FAQシステムはいろいろな質問に関するナレッジついて共有するため、そのナレッジを作成したり蓄積していき、簡単に検索することができるシステムになります。

例えば企業のホームページなどのサイトには、よくある質問というものがあり、外部向けの利用ケースやコールセンターにおけるオペレーター応対支援などを提供しているところが多いです。最近クラウドタイプが多く、インターネットで操作するクラウドサービスが中心になっています。

FAQシステムのメリット

FAQシステムを導入すると、いろいろなメリットや効果を得ることが可能です。例えば問い合わせ件数を削減することができます。FAQによってユーザーの疑問をうまく解決することができると、コールセンターの問い合わせをダウンすることが可能です。

少ないスタッフで運営することができ、にコスト削減に繋げることができます。オペレーターが利用者に回答する場合、知識が十分ではないと曖昧な回答になったり、確認に時間がかかることもあるでしょう。すぐに回答できるような例を参照しておくと、しっかりした回答を行うことができ便利です。

業務を行っていくと、オペレーターが覚えなければいけないことは増えていくので、かなりの時間を要することになります。覚える負担を減少することによって、安心できるようになり人材定着化に繋げることが可能です。顧客満足度の向上にもなり、自分が知りたかった物事を理解できると、製品やサービスを使ってもらえるようになります。

FAQシステムの活用に工夫が必要な理由

FAQについてナレッジの蓄積や活用を積極的に取り組んでいる企業は多いですが、オペレーションだけが優れた会社では万全とは言えません。例えばコンテンツを作成するのが大変な作業で、よくある質問ページの作成は必要になりますが、回答マニュアルを最新版に更新している会社は少なく、回答ページが多ければ多いほど作成するのが負担となるでしょう。

FAQシステムに苦労しながらコンテンツを格納したとしても、検索したのに見つからなかったり、関係のないコンテンツをヒットしたり、他の回答候補などと混ざっていてどれが欲しいものか分からないなど、FAQページにアクセスしたものの諦めたという意見も多いです。

検索するのにタグ付けは必要ですが、つけ過ぎると関係のないようなものもヒットしてしまうので適度な使い方を見つける工夫が必要になります。商品が進化していて回答ページの方が古くなっていたり、忙しいので更新できないなど問題は起こりがちです。サービスの追加などが頻繁にあると、コンテンツの方が追い付かないケースもよくあります。作ったら終わりではなく、定期的な更新が求められます。

FAQシステムの種類

FAQシステムはいくつか種類があり、代表的なものをご紹介します。例えばオペレーター支援型の場合、カスタマーサポートのスタッフが使用するタイプで、事前にシステムにクライアント対応に必要なFAQなどを入力します。オペレーターはシステム情報を見ながら顧客対応することが可能です。対応スピードを向上したり、対応品質の均一化を行うことができます。

ノウハウ集約型の場合、製品カタログやベテランスタッフによるノウハウなどについて、システムに設定していき顧客対応時に利用することが多いです。新入社員用に使っているところも多く、教育時間の削減に繋げることができます。人手不足によりスタッフ教育に時間や手間を割くことができない企業に向いています。

チャットボットの場合、会話とロボットの造語で、質問や会話などを入力すると返答してくれる対話型システムです。カテゴリーや検索するキーワードなどから解決する質問を探すことはなく、入力した質問に対して適切な回答を受けることができます。便利なFAQシステムが欲しかったり、業務効率化を図りたい企業に向いています。

FAQシステムの選ぶポイント

例えば顧客の疑問をきちんと把握しなければいけません。システムを導入する場合、事前に顧客の疑問などを明確に把握する必要があり、導入する目的として疑問を即時解決するのがあげられます。従来の問い合わせ内容から顧客の希望やニーズを把握して問い合せの多いものをリストアップすると便利です。纏めておくと導入した後、スムーズにFAQ作成に移行可能です。

現状を把握するのも必要で、現状を把握せずにシステムを導入すると、きちんと効果があるのか不確実になるかもしれません。導入した前後で変化が分からないと業務のPDCAを回せなかったり、精度の高いシステムを目指せないでしょう。サイトの離脱率など具体的な数値を把握しておくと、FAQシステム効果を実感することができたり、PDCAをよりスピーディに回すことが可能です。

導入したら終わりというよりも、ユーザーが求めているものに応じて変化する必要があります。このシステムを運用していくとある程度の人的コストが発生するので、管理工数がどれくらいかかるか確認したり、事前にリソースを確保することをおすすめします。

おすすめのFAQシステム

近年さまざまなFAQシステムが提供しているので、自社に合ったものを選択することが可能です。いろいろあるので比較検討すると良いでしょう。

sAI Search

sAI SearchはユーザーがAIが提示しているタグから、疑問に思うことや関連しそうなタグなどを直感的に選択することが可能です。FAQが絞られていく仕組みになっていて、目的の回答に到着することができます。

導入したその日から利用することができ、sAI Searchが独自に開発した新しいAIで、FAQデータを一度アップロードすると自動的に検索用タグが付与されすぐ活用することが可能です。

目的毎に最適化した形で提供され、オペレーター向けや社内ヘルプデスク向け、サイト内検索など用途に応じて最適な機能やデザインをパッケージで利用することができます。

LINC Biz bot

登録するとすぐにスタートすることができ、導入や運用などに関する専門的な知識は必要ありません。初めての人も気軽に安心して使用できるチャットボットになります。Excelで纏めたFAQデータを登録し、チャットボット構築に貢献することが可能です。

面倒な調整は不要でAIの学習も不要になっていて、既存のFAQを使用し簡単に開始することができます。会話履歴に関して自動分析しながら、解決できない質問や改善方法などを知らせてくれます。

スタッフは改善点などを把握しながらアップデートすることが可能です。大規模コールセンターにおいてデータを元にして、表現の揺れや類義語などを学習済みです。

Freshdesk

自動化することがえき、繰り返し業務にかかる時間や手間を節約することが可能です。コラボレーション機能があり、他チームと協力しながら迅速に解決することができます。多くの機能が搭載されていて、会話をトラッキングしたり、チケットを優先付けしたり分類や割り当て可能です。

チーム受信箱を利用することができ、複数チャネルからトラッキングや管理を同じ受信箱で完結することができます。異なる営業時間や分類などに基づき、チケット応答や解決期限を設定することができ、複数のエージェントが同一のチケットに対応するようなことを阻止することが可能です。

使っているワークフローに応じたステータスを作成することができ、チケット段階を特定することができます。

TRAINA

クライアントの業務課題やニーズに応じて、最適なソリューションを提供することができ、日本語分析力や対話力の高いAIソリューションになります。応対や接客業務の効率化はもちろん、コールセンターでの生産性を向上することができたり、VOC活用の高度化を進めることが可能です。

音声データによって業務効率化や、コンプライアンスの高度化を実現することができます。TRAINA スマートナレッジやテキストマイニング、ダイジェストなどソリューションを活用することができ、業務目的に対応して組み合わせることで更に高い機能を発揮することが可能です。

アイキュー

パソコン操作や書類の書き方、社内の問い合せ対応などを自動化することができ、対応速度を向上することが可能です。営業支援において、顧客情報や資料と連携することができ、知りたい情報を簡単に取り出すことができます。お客様対応支援に役立つことができ、お客様の問い合せにきちんと対応を提示することが可能です。

オペレーターが対応する時間を短縮することができ、作業手順に悩んだり資料を探すような時間から解放されるでしょう。初めての作業や忘れてしまいがちな書類の場所について、AI-Qに語りかけるだけですぐに回答を示します。

OKWAVE IBiSE

進捗確認や対応の漏れなどを予防することができ、質問をFAQ化することによってよく似た問い合わせを防止することがえきます。業務効率が向上するようになっていて、顧客への応対内容や組織のノウハウなど、手間なく蓄積することが可能です。

ナレッジデータベースとして活用することができ、組織力がアップするでしょう。必要事項の入力は1分程度で、すぐ利用することができます。インストールする必要はなく、いろいろな部署の業務課題に活用することができたり、簡単に操作することができるので初心者も利用できます。

AI Messenger

累計100社以上という運用実績をベースにしていて、初期分析や運用コンサルに特化しています。高度なAIチャットボットを実現するため初期設計が重要になりますが、AI Messengerの場合過去のデータについてAIが分析していき、最適なチャットボットの設計することが可能です。

回答精度を飛躍することができ、独自テクノロジーを活用しているチャットボットになります。回答精度向上には高い頻度による的確なチューニングが重要です。このシステムを活用すると、チューニング効果が高い箇所をAIが提示し、回答精度を飛躍的に向上することができます。

RICOH Chatbot Service

問い合わせにスピーディに対応することができ、お客様の希望やニーズを正確につかむことができます。RICOH Chatbot Serviceは誰でもすぐに、簡単に自動回答サービスを利用することができるアプリケーションです。エクセルがあると簡単に導入することができ、問い合わせについて可視化することがえきるので、クライアントのニーズを発見することができます。

さまざまな業務を省力化することができ、ビジネスの競争力をアップすることに役立ちます。使うたびに精度がアップする仕組みになっていて、楽に運用することが可能です。質問を追加したり修正することができ、スピーディに反映するので使いながら回答の品質を改善することができます。

Q&Aは専用ウインドウにおいて追加していくと、リアルタイムで反映することが可能です。専門スキルなどがなくても運用することができ、使いながら品質を改善できます。

hitTO

hitTO AIは利王者の評価やフィードバックなどを元にして、回答精度を向上する自動学習機能が搭載されているので便利です。利用すれば利用するほど回答精度が向上するようになっていて、AIチャットボットは公開したらそれで終わりではありません。

毎日の学習データに関してメンテナンスしていくと、どんどん品質が上がります。hitTOの場合、データ追加や編集、利用回数や回答精度などを見える化することができ、システムにそれほど詳しくなくても簡単に活用うることが可能です。

直感的な操作画面になっていて、利用環境に応じて選択することができるユーザーインターフェイスになります。作成したAIチャットボットをインターネット経由ですぐ利用でき、パソコンやスマートフォン・タブレットなどさまざまなデバイスで活用することが可能です。他のビジネスチャットと無料で連携しており、気軽に利用できます。

SyncAnswer

クラウドサービスの一つで、コンタクトセンターにおける電話やメールでのよくある問い合わせや回答をFAQを充実させながら、電話応答率を改善できます。アクセス分析によってFAQ利用状況を見える化でき、クライアントのニーズを理解したり、コンタクトセンターの進化をサポートすることが可能です。

FAQ担当者はホームページ担当のデザイナーに依頼しなくても、管理画面においてブラウザでアクセスするだけでブログを書くように操作することができます。承認フローや日時の設定など、FAQ管理に不可欠な機能が搭載されていて、FAQ管理を効率化できるでしょう。

FAQシステムまとめ

FAQシステムの知識やメリットなど、FAQシステムを選択する際のポイントをいくつかご紹介しました。FAQシステムをうまく活用すると、社内ノウハウを共有化することができたり、問合せコストなどを削減することが可能です。システム導入により管理工数といった多くの関係するコストが削減されたり、顧客満足度の向上に繋げることができます。

FAQシステムに関する必要性はたくさんの人が認識していて、多くの企業が導入しています。導入する最初の目的が達成できる状態になっているかによって、明暗が分かれるとも言えます。近年人気のあるFAQシステムは、知見をいかしながら解決することができる機能をたくさん盛り込んでいるので、業務に取り込むと便利です。

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