電話営業にコツってある?テレアポ極意20選

電話営業にコツってある?テレアポ極意20選

仕事をするのに欠かせないツールが、電話。
電話での営業には色々な切り口があります。
アポイントをとる、いわゆるテレアポだけではなく、クロージングまで行うテレマーケティングや、問い合わせ対応を中心におこなうインバウンド対応、顧客フォローから追加提案を行うカスタマーサポートなど、まだまだ電話は営業活動においては必須のツールと言えるでしょう。

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色々な電話営業・電話でのアプローチがありますが、大半の新人営業マンが最初につまずくポイントの1つが、テレアポなどの電話営業ではないでしょうか。
私も、学生の頃、テレアポのインターンシップをやった経験がありますが、わずか2ヶ月でクビになった経験があります…。
それだけ、電話でのコミュニケーションは難しいのです。

実際、電話営業はやり方を間違えると、「顔も出さないで電話だけで済まそうとしている」「あの営業は、何を言っているのかわからない」など、マイナスな印象を与えてしまいます。

電話営業は、一対一で話をしてはいますが、“対面”ではありません。
つまり、お互いに見ているものが違う環境下で、相手の顔も見ずに話をしなければならない、そのことは肝に銘じておかなければなりません。

さらには、通話環境によって、話の聞きやすさが変わることもあります。
電波状況も大幅に改善はされつつあるものの、携帯電話からの声はやはり聞き取りづらいこともあります。
聞き取りづらさが積み重なると、相手は苛立ちを感じ、最後は面倒臭くなり、話をする気持ちを失っていくのです。

こういった前提を踏まえて、今回は電話営業で意識すべきコツについてご紹介します。

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テレアポはこれで完璧!?意識して実践すべき極意20選

1)大きな声で話す

テレアポや電話でのコミュニケーションは、対面で話をするよりも3倍聞き取りづらいと思って話をしましょう。
特に携帯電話で話をするときは、外の音を拾ってしまうことも多いので、より意識的に大きな声で話すことが大切です。

2)ゆっくり話す

対面で話すよりも聞き取りづらい環境において、早口は厳禁です。
何度も聞き返させてしまうことは相手にとって、ストレス・負担でしかありません。
実は電話での話は、自分が思っている以上に早口になっていることが多いのです。

また、仕事の電話では、相手がメモを取っていることもあります。
そういった状況も考慮して、普段よりもゆっくり話すことを意識しましょう。

3)会話のトーンを上げる

低い声は電話だと雑音と混ざって、聞き取りづらくなります。
声のトーンを普段よりも1つ2つあげると、聞き取りやすくなります。

これについては、実際に電話の声を録音してみるとよくわかります。
いつも通りのトーンで話すと、どれだけ聞き取りづらいか感じられるはずです。
私も昔、録音した自分の電話のやり取りを聞いて、聞き取りづらさに愕然とした記憶があります(笑)。

電話は相手の顔が見えず、伝わっているのか否かがすぐにはわかりません。
だからこそ、まずは相手にとって聞きやすい環境を作ることを意識すべきなのです。

4)前フリをしてから話す

突然、「前振りをしてから話しましょう」とだけ言われても、何のことか全くわからないですよね。
電話の相手も同様です。

こちらからは「よし、電話を掛けよう」と思って準備をしてから電話していますが、相手はその時、突然呼び出されているわけです。
いきなり前フリもなく話をされても、電話の向こうにいる相手は、まだ準備ができていません。

だからこそ、これから何の話をするのか、はじめにちゃんと伝えるようにしましょう。
例えば、私は電話で話をするときには、「○○の件でお電話しました」「これから○○について、ご説明させていただきます」などと、前フリをしてから話すようにしています。

より複雑な話をするようなときは、電話の冒頭だけの前フリに限らず、事前にメールや資料を送っておくと、親切ですし理解度も上がりお互いにとってメリットです。

5)端的に話す

まず前提として、「電話で全てを伝えきるのは難しい」ということを理解しておきましょう。
そこで、電話では最低限何を理解してもらえればOKかを決めておくことがオススメです。

6)ポイントを絞って話す

「お伝えしたいことは3つです」と先に言って、何をいくつ伝えようとする電話なのかがわかっていると、相手も話が聞きやすくなります。

「この電話はいつ終わるんだろう」と思いながら話を聞くのと、今どこまで話をしてもらったのかがわかりつつ話を聞くのとでは、話を聞くモチベーションは大きく変わります。

先ほどの“前フリ”と合わせ技で使うと良いですね。

7)メリットを明確に示す

電話営業の際に相手に伝えるべきメリットは2種類あります。
1つ目は、扱っている商品やサービスが持つメリットです。
テレアポや電話営業は、あくまで営業活動なので、売りたい商品・サービスのメリットを示してあげることが重要です。

そして見落としがちなのが、2つ目のポイントです。
それは、いま電話が繋がっていること自体のメリットを伝えることです。
この話を聞くとどんな良いことがあるのかを示すのです。

「今日は、他社の事例をちょっとご紹介させてください。貴社の課題と重なると思うので、参考にしていただきたいと思い、お電話しました」

ちょっとした一言で、電話の印象は変わります。

8)電話のゴールを決めておく

「アポ」なのか、「クロージング」なのか、「商材理解」なのか、その他の目的なのか、電話営業では事前にゴールを決めておかなければなりません。
何故、目的が決まっていなければならないのか。それは、電話を切るタイミングを誤ってしまうからです。

電話で全てを伝えても、かえって受注につながらない商材もあります。
その場合は訪問のアポイントを取ることが、電話をした際のゴールとなります。

私の場合、アポイントが目的の時は、電話では一部分だけ説明をして相手に興味を持ってもらい、「電話では全てをお伝えするのは難しいので、お伺いさせてください」と話してアポイントにつなげています。

9)そもそも興味を持ってもらう

意外と電話営業で失敗が多いパターンがこれです。
相手が話を聞く気になっていないのに、自分だけテンションが上がって、勝手に盛り上がって話をしてしまうケースです。

電話営業で大切なことは、相手が話を聞く気になっていることです。

10)沈黙を怖がらない

これは対面営業でも言えることですが、質問をしたり、問いかけたりした時に、相手が黙っているからと言って怯えないことです。

「待つ勇気」を持ちましょう。

相手の顔が見えない分、不安も大きいと思います。
しかし、相手にも考える時間は必要です。
そこで焦って、話しすぎてしまったり、まくし立てたりしないようにしましょう。

11)話す相手を間違えない

どんなに一生懸命話をしても、担当者が違ったり、受付の方が相手だったりしては、電話営業は前に進みません。
もちろん、アポイントにもつながりません。

自分が誰と話したいのか、話しているのか、しっかりと理解した上で電話をしましょう。

12)途中で切ってもOKの意識で

顔が見えないのは、営業をしているあなただけではありません。
お客様からもあなたの顔が見えていません。
だからこそ、話をしていく中でちょっと自分でもわからなくなってしまったときなどは、一旦仕切りなおしで電話を切ってしまってもOKです。

楽な気持ちで電話をしましょう。

13)新規のテレアポは数も大事

電話営業は、訪問営業よりも数を稼ぎやすい営業手法です。
逆にいえば、ある程度数を稼がなければ、成果が出ないと思っておきましょう。

14)メモを準備しておく

あなたは伝わりやすい話し方を意識する必要がありますが、お客様はそのような意識を持って電話をしてくれるとは限りません。
聞きそびれたりしないよう、メモ等の準備をしておきましょう。

15)想定される質問と回答を考えておく

電話営業は事前準備が大切です。
相手がどんな会話・質問をしてきて、どんな言葉を使うのか、事前に下調べをしておきましょう。
関連記事:会話が続かない人必見!長時間一緒にいても会話が途切れない方法

16)大事なことは繰り返し伝える

「念のため確認ですが」「何度も恐縮ですが」と前振りをして、大事な部分は何回も伝えましょう。
「ここの認識がズレてしまうとそもそも電話がかけた意味がない」といった点は、徹底して伝わるまで、お互いの認識を擦り合わせられるまで伝え“続ける”必要があります。

17)確認を徹底する

アポイントの日時や場所、電話後のネクストアクションなど、お互いに決めたことは必ず最後に確認をするようにしましょう。

18)しっかりと挨拶をする

基本中の基本ですが、いきなり要件から入らず、しっかりと挨拶をしましょう。
電話といえども、重要な双方向のコミュニケーションの場です。まずは挨拶からです。

19)しっかりと御礼を伝える

これも当たり前ですが、相手は自分の仕事を止めて、営業マンの電話に出てくれています。
そのことを忘れてはいけません。
お時間をいただいたことにちゃんと御礼を伝えましょう。

20)振り返りを行う

電話営業・テレアポ営業は作業で流してしまいがちです。
しっかりと振り返り、修正を重ねていけば、電話でのアポ率・成約率は確実に上がります。

日々振り返りながら、もっと良い伝え方はないか、わかり易い表現はないかを意識することで、もっと成果が出るはずです。
これまでのポイントを押さええつつ、日々振り返りながら、電話営業を行っていきましょう!

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この記事を書いた人 笹田裕嗣

sasada社員数1,000名超の会社で新卒で入社し、1年目からトップの成績を残し、現在は営業代行、営業研修、さらには営業マンの育成を行っている。担当したクライアントは3ヶ月で売上200%増、初の受注獲得の実現等の実績を持つ。また、営業マンの個別コンサルティングでは、全てのメンバーがコンサルティング開始後、1ヶ月以内に受注をあげている。
       「営業で苦しむ人をなくし、営業を楽しめる世界を作る」ことを目指している。

http://hiroshi-sasada.com/hiroshi-sasada/

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