カスタマーサクセスとは？成功させるためのポイントやサービスをわかりやすく解説

近年はビジネスの分野において、「カスタマーサクセス」という用語が使われることがあります。

これにはいくつかの意味がありますが、いずれも企業を経営する上で重要な考えのひとつです。

日本ではこの単語を聞いたことがないという方も少なくありませんが、外資系企業を中心にカスタマーサクセスに取り組み始める会社が少しずつ増えています。

この記事では「カスタマーサクセス」の意味や、ビジネスにおいて実現するための方法などを解説します。

「カスタマーサクセス」(顧客の成功)とは、主に2通りの異なった意味を持っています。

1つ目の意味は、企業の姿勢を表わすために使われます。会社にはそれぞれポリシーというものが存在し、“顧客第一主義”を唱えている企業がたくさんあります。

「顧客第一主義」は形骸化するケースがあるため、本来の意味を強調したカスタマーサクセスという表現に置き換えるケースがあるようです。

「カスタマーサクセス」の2つ目の意味は営業活動の際に用いられることがあり、顧客に対して積極的にアプローチしたりサポートする姿勢を表わします。

具体的には、「何かの問題があればお問い合わせください」といった受け身姿勢ではなく、積極的に顧客の利益につながるような提案や問題解決の方法を提供することを指します。

ここでは、近年になって「カスタマーサクセス」が注目を集めるようになった理由・背景について解説します。

特に顧客のニーズの変化に応じて、企業が取るべき姿勢が関係しています。

1.サブスクリプションモデルの増加

カスタマーサクセスが注目を集めるようになった理由のひとつに、無駄なコストを負担したくないという顧客のニーズが関係しています。

そのため、短い期間に区切って定額制のサービスを提供するサブスクリプションモデルが普及し、顧客は不要になったらいつでも使用をやめることができるようになりました。

サブスクリプション型サービスが普及すると、提供する側は中長期的に顧客と取引を続けて自社の製品やサービスを利用してもらえるようにする必要があります。

長期間にわたり自社の製品やサービスを使用し続けてもらうためには、積極的に顧客にとって利益となる使い方を提案することで製品の価値を高めるための努力を続けることが大切です。

2.営業モデルの変化

従来は企業はユーザーに対して製品を1度売ってしまえば終了、という売り切りがたの営業モデルが主流でした。

売り切り型の営業モデルだと、常に新たな顧客を獲得し続ける必要が生じます。近年は自社製品やサービスを選択して購入してもらった顧客に、継続使用してもらうことで収益を得る、というサブスクリプション型のビジネスモデルが増えています。

例えば、自社製品の定期メンテナンスを実施したり、音楽・動画・ソフトウェア・オンラインストレージなどの契約などがこれに該当します。

継続して自社が提供するサービスや製品を利用することで新規の顧客を獲得をする必要がなくなり、安定的に収入を得ることができます。

サブスクリプションモデルでは新規顧客の獲得ではなく、既存のユーザーに対する営業モデルが求められます。

サブスクリプションモデルだと企業と顧客が関わり合いを持つ機会が増えることから、カスタマサポートに力を入れることがあります。

カスタマ―サクセスとカスタマーサポートは似ているように感じるかもしれませんが、明確に違いがあります。

カスタマーサポートとは顧客の側から企業に質問をしたり苦情を伝えるための窓口であり、受け身(待ち)の姿勢です。

これにたいしてカスタマーサクセスは企業の側から顧客に積極的にフォローしてサービスや製品の価値を高めることで、能動的(攻め)の姿勢です。

サブスクリプション型のビジネスモデルでは顧客の問い合わせに応対するためにカスタマーセンターなどを設置する場合がありますが、カスタマーサポートを充実させてもカスタマーサクセスを実行したことにはならないので注意しましょう。

カスタマーサクセスと混同されやすい用語に、「アカウントマネジメント」があります。

アカウントマネジメントは昔から存在する概念のひとつで、顧客の不満や悩み事を受け取って解決策を提示することを指します。

カスタマーサクセスはアカウントマネジメントを発展させたもので、企業側が顧客の不満や問題点を察知して積極的にアプローチをかけるという姿勢に相当します。

顧客が企業側に相談を持ちかけるよりも前に、積極的にサポートやフォローを行ってユーザーの利益をはかります。

このように、顧客の悩み事や問題をいち早く察知して行動を起こすことは容易なことではありません。

それでも、長年にわたり「アカウントマネジメント」により培われてきたノウハウや経験を活用することができるかもしれません。

積極的に顧客にアプローチをする手法として、カスタマーエクスペリエンスという概念があります。

これを日本語に訳すと「顧客体験」となり、攻めの姿勢である点でカスタマーサクセスと似ています。

それでも、「顧客体験」はカスタマーサクセス(顧客の成功)と同じ意味ではありません。カスタマーエクスペリエンスとは、顧客に自社の製品やサービスを体験してもらうという営業手法です。

このように、たった1度の体験で自社製品の魅力を知ってもらえば、カスタマーエクスペリエンスが達成されたことになります。

これに対してカスタマーサクセスは、顧客に対して繰り返し質の高いカスタマーエクスペリエンスを継続することによって達成できます。顧客に対して、積極的に何度も繰り返してアプローチし続けることが求められます。

ここでは、実際に企業で実施されたカスタマーサクセスの事例について2つご紹介します。

具体的な方法は異なるものの、ユーザーに対して積極的にアプローチをするという点で共通しています。

1.Sansan株式会社

Sansan株式会社はサブスクリプション型でクラウド上で名刺管理をするサービスを提供する会社で、日本の企業では早い段階でカスタマーサクセスに取り組んだことで知られています。

こちらの会社では従来にない新しいサービスを提供していることから、顧客がメリットを実感できるようにすることが最大の課題でした。

このため、システムの導入から運用に至るまで顧客に対してオンボーディングでサポートを開始し、親切で丁寧なフォローを積極的に実行しました。

カスタマーサクセスの概念に従い、きめ細かなサポートを続けることでサービスの価値を理解してもらえるように努めました。後にカスタマーサクセスのためのプラットフォームを導入し、細かなデータ分析を行って顧客にとって最適な提案をする体制を整えることで売り上げを伸ばしています。

2.Slack

Slackは米国の企業が法人向けに提供するサービスで、ビジネス向けのコミュニケーションツールです。

オンラインを活用することによりスタッフ同士が離れた場所にいても共同で作業をしたり、業務に関する資料や人材を1箇所に集約したり、円滑に情報伝達をするためのシステムです。

これは新しいサービスなので、このシステムを導入しなくても企業を運営することは可能です。

そこでまず最初に、“Slackがなければ仕事ができない状態にする”、という目標を立てました。このためには顧客企業の働き方を変えさせる必要がありますが、積極的にシステムの使い方を説明したり顧客に合った最適な使い方の提案を続けました。このようにカスタマーサービスの概念に基づいて営業活動を行い続けてきた結果、Slackの売り上げを伸ばしています。

サブスクリプション型の収益モデルを成功に導くためには、営業活動におけるカスタマーサクセスの具体的な役割を理解して実行することが大切です。

カスタマーサクセスの役割は、計画的に顧客企業の事業を成長させる・事業を成長させるための提案・長期的なサポートやフォロー、の3つです。

サブスクリプション型のビジネスモデルは、顧客に自社のサービスを継続してもらうことが大切です。

そのためには、顧客企業の事業が成長するようにサポートを続けることが必要になります。

必要であれば顧客が売り上げを伸ばすための提案・アドバイスを積極的に実施したり、事業が継続できるようにするために中・長期的にフォローを続けます。

カスタマーサクセスを実行するためには、顧客とのコミュニケーション・問題解決・データ分析、の3つのスキルが求められます。

相手から求められるよりも前にサポートを行うためには、コミュニケーションを通して相手が抱えている問題や課題把握する必要があります。

相手の考えをくみ取るために、意思疎通の技術を身につけるべきです。

カスタマーサクセスを実行するためには顧客の抱えている課題を解決するためのスキルも必要で、外部の視点で柔軟に考えて問題に向き合うことが大切です。

課題を見つけたり解決策を導くために、データ分析が必要です。データ分析のためのスキルがあれば、質の高いサポートが実行できます。

ここでは、カスタマーサクセスにおける6つのKPI要素(LTV、解約率、アップセル、クロスセル率、CAC、NPS、オンボーディング完了率)を解説します。

これらの指標から、カスタマーサクセスの効果や達成率を定量的に評価することができます。

1.LTV(Life Time Value)

LTV(Life Time Value)とはサブスクリプション型サービスの生涯価値の指標で、製品のコストに顧客の平均利用年数を掛けた数値です。

具体的なLTVの算出方法ですが、(平均利用年数)×(売上の平均値)×(月または年次ごとの平均リテンション期間)となります。

この数値が高ければ達成率が高いことを示しており、同じサービスやプロダクトを継続して長期間にわたり利用し続けてもらうことが大切であることが分かります。

もしも平均利用年数が短いと新たな製品を開発する必要が生じるので、LTVが低くなってしまいます。

2.解約率

カスタマーサクセスを実行して効果を発揮していれば、解約率が下がることになります。

解約率には顧客数ベースのカスタマーチャーンと、収益ベースのチャーンレートの2種類があります。

カスタマーチャーンの計算方法ですが、(解約数)÷(契約顧客数)となります。

価格の異なる複数のプロダクトを提供している場合は、収益を考慮したチャーンレートを算出する必要があります。

チャーンレートの計算方法は、(サービス単価×解約数)÷(売上)、となります。

サブスクリプション型モデルのカスタマーサクセスにおいて重要な解約率は、チャーンレートのほうです。

3.アップセル・クロスセル率

サブスクリプション型モデルでプロダクトやサービスを提供する場合に売り上げを伸ばすためには、顧客が追加で商品を購入する、顧客がより高価な商品に乗り換えをする、の2点が挙げられます。

別商品の追加購入をクロスセル、高価な商品に乗り換えることをアップセルと呼びます。売り上げアップのためにはアップセル・クロスセル率が有効ですが、ユーザーに高額な商品の購入を提案する際に解約されるリスクがともなうので注意が必要です。

カスタマーサクセスの考え方によれば、顧客にとって利益となるような場合に追加購入や高額商品の乗り換えを勧めることができます。

4.CAC(Customer Acquisition Cost)

CAC(Customer Acquisition Cost)とはカスタマー獲得コストのことで、新規顧客を得るための営業活動に費やされた費用です。

これには、人件費・マーケティング・オンボーディング(サポート)などにかかった全ての費用が含まれます。

CACの算出方法ですが、(全体の営業コスト)÷(新規カスタマーの数)となります。これは、特定の期間(月次・四半期・年次)ごとに区切って算出して比較をします。

CACが高いようであれば、業務効率の改善が求められます。

5.NPS(ネットプロモータースコア)

顧客ロイヤリティの測定・評価する指標がNPS(ネットプロモータースコア)で、顧客満足度を簡単に算出するための方法のひとつです。

NPSの算出方法ですが、まず最初に顧客に、「この製品を友人や同僚に推薦しますか?」という質問をします。

顧客に1～10までの数値で選んでもらい、9または10をつけた人の割合から0～6をつけた人の割合を引きます。

一般的に、NPSが0%よりも大きい数値であれば良好であるとみなせます。

6.オンボーディング完了率

オンボーディング完了率というのは、顧客がサービスやプロダクトを導入して実際に使いこなせるようになるまでに要する期間を評価するための指標です。

カスタマーサクセスが達成できていれば、オンボーディング完了率が高くなります。

もしもこの数値が低い場合はユーザーが新たなシステムを使いこなせていないことを示しており、時間やコストを費やして獲得した顧客に解約される恐れが高くなるので要注意です。

オンボーディング完了率を高めるためには、製品の改善やスタッフへの教育などが必要になります。

ここでは、カスタマーサクセスを効率的に実施するために役立つツールをいくつかご紹介します。

ツールを導入際は、各製品の特徴や料金などを比較してしっかり検討することが大切です。

zendesk

zendeskはカスタマーサクセスに精通したエージェントからサポートが受けられるサービスで、ベーシックとエンタープライズの2種類に大別されます。

ベーシックには料金ごとにサポート内容に違いがあり、「Suite Team(1人につき月額$49)」「Suite Growth(1人につき月額$79)」「Suite Professional(1人につき月額$99)」の3段階から選べます。

いずれのコースも、有料プランを利用する前に無料で試すことができます。zendeskでは、SNS・チャット・メール・電話などの複数の方法でエージェントと連絡を取って相談をしたりアドバイスを受けることができるようになっています。

KiZUKAI

KiZUKAI サービス概要・料金・導入実績

KiZUKAIはカスタマーサクセスを実行する際に必要となる分析作業を行うためのツールで、LTV・解約率の改善や効率的な分析作業をする上で役立つ便利な機能を備えています。

KiZUKAIを活用すると、膨大な顧客データの整理・集約して、ユーザーの解約リスクが算出されます。得られた分析結果に基づいて、短時間でLTVや解約率を改善するための対策を講じることができます。

KiZUKAIは経営学に関係する専門的な知識や計算式を知らない方でも、分かりやすいデータの形で分析結果を受け取ることができるという特徴があります。

KiZUKAIの料金・プランについては公表されておらず、会社の規模や状況に応じて提案を受ける形になります。

HiCustomer

HiCustomerはカスタマーサクセスに必要なデータ分析ツールを備えていて、効率的にデータ集計・状況把握をするのに役立ちます。短い時間で見やすい形で分析結果を受け取ることができるので、より多くの人員と時間を営業活動に傾けることができます。

常時顧客データを分析することで、解約やアップセル兆候の兆候をいち早く把握してアラートを受け取ることも可能です。

HiCustomerにはヘルススコア管理」「ライフサイクル管理」「コミュニケーション管理」といった便利機能を備えていて、顧客管理や分析作業の手間や時間を節約することができます。

HiCustomerの料金は一般に公表されておらず、それぞれの企業の状況ごとにおすすめのプランや料金が提示されます。

KARTE(カルテ)

サブスクリプション型のサービスを提供して売り上げを伸ばすためには、顧客の状況に応じて適切なタイミングでプロダクトの提案をしたり買い替え・追加購入を奨めることが大切です。

KARTEは顧客データの分析と公道を起こすのに最適なタイミングを把握するためのツールで、常に変化し続けるユーザーの状況を把握してくれます。国内の有名な企業もKARTEのシステムを導入しており、効率的にカスタマーサクセスを達成するために役立てています。

KARTEでは無料で学べるオンラインセミナーが開催されていて、公式ページを通して申し込みをすることが可能です。

KARTEのプランや料金は公表されておらず、顧客の状況に応じて必要なサポート内容や料金が提示されます。

pottos(ポトス)

pottos(ポトス)は得られたデータを分析してリアルタイムに顧客の状況を把握し、解約を防止するためのカスタマーサクセスツールです。

顧客の分析に加えて、pottosにはカスタマーサクセス担当者の業務管理や自動的に顧客にアプローチする機能も備えています。

データ分析に基づいて顧客にメールやポップアップ通知などを自動的に送信してくれるので、カスタマーサクセス担当者の手間やコストを大幅に軽減することができます。

pottosの利用料金は会社の規模によって異なりますが、初期費用が300,000円～で月額利用料金は98,000円～と低めに設定されているので、規模の小さな会社でも気軽に導入することが可能です。

CustomerRings

CustomerRingsは、データを集約して抽出・分析して顧客にメールを送信するという一連のプロセスを、オールインワンで実現してくれるカスタマーサクセスツールです。

面倒なコード入力や分析結果の評価作業は不要で、分析からアクションに至るまで簡単な操作で完結させられます。

CustomerRingsの大きな特徴は分析結果が“線”で表現されることで、顧客の意向や感情の度合いを感覚的に把握することができます。

顧客ごとに最適なタイミングで自動的にメールが送信されるので、ツールがカスタマーサクセスの一部を代行してくれます。

CustomerRingsの料金体系は初期費用と月額料金の2種類で、月額料金は顧客データ数に応じて変動します。具体的な金額は公表されていないので、会社に問い合わせる必要があります。

Growwwing

Growwwing(グローウィング)はサブスクリプション型ビジネスにおいてLTVの最大化をはかるためのツールで、少ない費用でプロダクトの価値を高めるために活用できます。

このサービスの大きな特徴は導入費用の安さに加えて、蓄積されたデータに基づいて、サブスクリプションを購入した顧客に対するアクションを起こすタイミングを知らせてくれることです。

顧客管理ツールも備えており、見やすくて高機能なインターフェースなのでデータ分析も簡単です。

Growwwingを活用することで、データ分析のための労力が削減できて業務の効率化につながります。「Essentials」「Advanced」「Advanced+LMIS」の3種類のプランがあり、「Essentials」だと月額30,000円から利用できます。

commmune

commmune(コミューン)はカスタマーサクセスに関係する業務を総合的にサポートしてくれるツールで、LTVの最大化や業務の効率化に役立ちます。

このツールでは各ユーザーごとにカスタマイズが可能なエンドユーザー画面が用意されているので、仕事内容ごとに自由自在に表示を変えることができます。

顧客の管理画面もシンプルで使いやすくなるように工夫されており、簡単な操作でポイント付与などを行うことができます。

commmuneにはメール配信機能を備えているので、顧客へのアプローチ業務も可能です。

commmuneの料金体系ですが、利用できるサービスに応じて「ライトプラン」「プロフェッショナルプラン」「エリートプラン」の3種類が用意されています。

EmotionTech

EmotionTech(エモーションテック)には、NPSの測定・顧客満足・CX評価と計測・分析するためのツールが用意されています。

分析結果を活用することで、ロイヤルカスタマーを得るためのカスタマーサクセスにつなげることができます。

EmotionTechは得られたNPSの値から顧客満足度を数値化して示すだけでなく、顧客体験の評価から優先的に取り組むべき課題を特定してくれることです。

これまで気づかなかった改善点が発見できれば、LTVの向上につながります。EmotionTechの公式サイトによると、国内の多くの有名企業への導入実績があることがわかります。

EmotionTechの料金体系や具体的な導入費用・月額料金は公表されておらず、会社の規模や顧客数などに応じて変動します。

Gainsight

Gainsightは米国の企業が提供するカスタマーサクセス支援ツールで、このツールは世界中の多くの企業で導入実績があります。クラウド上で利用できるツールが用意されていて、オンライン上に接続されたコンピュータからアクセスすれば簡単に分析結果を確認することが可能です。

分析結果は視覚的に分かりやすいグラフなどにまとめられているので、一目で状況を把握して必要なアクションを取ることができます。

具体的な料金は公表されていないものの、公式サイトの「Pricing」のページにあるフォームに必要事項を入力して送信すれば見積もりを受け取ることができます。

Gainsightでは世界中の企業が管理する膨大な顧客データを分析しているので、正確かつスピーディーにカスタマーサクセスに必要な情報を得ることが可能です。

ここでは、カスタマーサクセスを成功に導くために役立つポイントをいくつか解説します。会社の状況に応じて、必要な時に顧客に対して積極的なアクションを取ることが大切です。

1.自社のターゲットにあった顧客か判断する

企業が販売する製品やサービスはある特定の顧客にとって役立つ物で、全ての人にとって有益というわけではありません。

カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客が自社の製品のユーザーとして想定しているか否かを判断することが大切です。

必要としていない顧客に無理にプロダクトを売り込むとミスマッチが起こり、悪い評判につながる恐れがあります。

利益を第一に追及してイレギュラーな契約をすることも避けるべきで、プロダクトを提供する側と顧客の双方に有益となるかどうかを見極めるようにしましょう。

2.解約率を下げるようにする

サブスクリプション型ビジネスモデルで収益を上げるためには、顧客に自社製品を継続的に利用し続けてもらうことが大切です。

継続して収益を得るためには、顧客の解約率を下げるようにすることが求められます。解約率を下げるためには、顧客の成功体験を高めたり、改善すべき点や顧客にとって利益となるようにプロダクトの活用方法を先回りして提供する必要があります。

ユーザーの不満や要望を積極的にくみ取り、必要であればすぐに改善することも大切です。

3.アップセルやクロスセルへの導線を作る

カスタマーサクセスで目指すべき目標とは、顧客生涯価値を最大まで高めることです。

そのためには、高額商品への乗り換えや追加購入への動線を作っておくことが大切です。

顧客が現状の機能やサービスに満足できないと感じた場合には、いつでも自社が提供する別のプロダクトに乗り換えたりオプションなどを追加で購入できるようにタイムリーに提案をします。

ただし、必要もないのに高額プランへの切り替えや追加購入を勧めると逆効果になるので、事前に十分な分析を実施することが大切です。

4.顧客ニーズを調べて改善する

サブスクリプト型ビジネスにおいてLTVを向上させるためには、顧客にとって有用な製品やサービスを提供することが必須です。

人々が求めている製品やサービスの内容は社会情勢や人々のライフスタイルに応じて常に変化しているので、場合によっては顧客のニーズに応じて改善を行う必要がるかもしれません。

自社製品を改善するためには、カスタマーセンターに寄せられる苦情・意見を集計したりアンケート調査などを実施するなどして、常に顧客のニーズを吸い上げて分析を行うことが大切です。

サブスクリプトビジネスで重要なカスタマーサクセスを実施する場合は、いくつかの注意点があります。ここでは、カスタマーサクセスのための活動で注意すべき点について解説します。

1.カスタマーサクセスの目的が不明確

カスタマーサクセスで失敗しがちな点は、営業活動の真の目的を見失って不明確になってしまうことです。

目的は売上をアップさせることではなく、顧客にとって有益な方法で自社製品を活用してもらうことであるべきです。

もしも自社製品を強くアピールしすぎると、顧客の抱える問題点を見失ってしまうかもしれません。この結果、顧客が真に必要としている提案やアドバイスを提供することができなくなる恐れがあります。

2.マイノリティな要望を受けれいてしまう

カスタマーサクセスでは顧客のニーズを吸い上げて製品を改善する必要がありますが、マイノリティの要望を全体の意見と勘違いして受け入れてしまう恐れがあります。

サブスクリプト型ビジネスにおいてトータルで利益を得るためには多くの顧客のニーズに応えることが大切なので、全体のデータを客観的かつ冷静に分析することが求められます。

3.組織間の連携ができていない

ある程度の規模の会社になると、部署を設けて組織ごとに仕事を分担して業務を遂行します。

組織間の意思疎通に問題があると顧客からの苦情や社内の意見などを集約することができず、カスタマーサクセスで必要とされる分析作業や顧客ニーズの調査に支障をきたしてしまうかもしれません。

カスタマーサクセスを成功に導くためには、組織間で円滑な連携が取れる体制を整えておくべきです。

サブスクリプト型ビジネスで収益をえらうためには、カスタマーサクセスの概念に基づいた営業活動が求められます。

企業は顧客と長いお付き合いをする必要があり、目先の売上を追い求めるのではなくてユーザーにとって有益な方法で提案したりアドバイスを行うことが大切です。

必要な時に積極的に顧客に対してアクションを取るためには、データ基づいた分析作業が必要です。

法人向けにカスタマーサクセスのための分析ツールが用意されているので、必要であればこれらのツールを活用することができるでしょう。