オムニチャネルとは？メリットや事例、失敗しないためのポイントなどを解説！

売上アップのためにオムニチャネル化を計画する企業が多くなっていますが、詳しい内容や実施方法を知っていなければ失敗をしてしまう可能性が高いです。

ここでは、オムニチャネルの基本的な情報から実施方法、実施例などを解説します。自社に取り入れようと思っている場合は、紹介した内容を参考にしてみてください。

オムニチャネルとは、複数の販売チャネルを活用するマルチチャネルが進化したものだと言えます。

実店舗とインターネット通販の境界を融解させようとするチャネルです。企業とユーザーの接点となり得るチャネルを連携させたり統合させたりすることで、効果的にアプローチを行えるようになります。

実店舗に置かれていなかった商品をECサイトで購入し、受け取りは最寄りの店舗を指定できるようなケースがありますが、

これもオムニチャネルを導入しているからこそ実現できることです。今までになかったアプローチが可能となり、顧客満足度の向上や売上アップが狙えるようになります。

ここ最近ではオムニチャネルの注目度がかなり高くなっていますが、その理由にはスマートフォンやSNSの普及をあげることが可能です。

スマホやSNSが広く利用されるようになってから、消費者の行動は大きく変わりました。購入する商品の検討から購入まで全てスマホで行うことができますし、SNSで簡単に口コミをチェックすることができます。

ユーザーが様々なチャネルを渡り歩くようになっており、企業側は消費者に合わせた戦略が必要となってきました。

テクノロジーが進化して消費行動が変化したことが、オムニチャネルが注目される理由だと言えます。

オムニチャネルと似ているチャネルにはマルチチャネルがありますが、これは実店舗かECサイトどちらかだけを運営していた企業が販路拡大のためにチャネルを増やした状態です。

実店舗だけではなく、ECサイトの運営も始めたケースがこれに該当します。

マルチチャネルの場合は、オムニチャネルと違ってそれぞれが独立していることが特徴的です。

実店舗とECサイトは別々の顧客データや在庫を有しており、ECサイトでは在庫があるけれど店頭には商品がないので購入客を逃してしまったというような機会損失が起こります。

顧客データや在庫を共有しないこと、柔軟に対応することができないことがマルチチャネルの大きな特徴だと知っておくと良いです。

クロスチャネルはマルチチャネルが進化したものであり、相互連携が可能になった状態がこれに当てはまります。

実店舗やECサイト、外回り営業などの販売窓口を独立させず、連携させることでクロスチャネル化することが可能です。クロスチャネルの場合は独立した状態で起こりやすいトラブルを防ぐことができます。

品切れの場合は相互に案内することができるため、購入客を逃してしまうという問題が起こりにくいです。

クロスチャネルを進化させることで、オムニチャネル化することができます。販売するための窓口だけでなく、情報収集や拡散の場であるSNSなどのメディアも含めて顧客にアプローチしている場合は、オムニチャネルだと言えるでしょう。

O2Oも類似しており、これはOnline to Offlineの略称です。

オンラインとオフラインを切り離して考えた上で行う、オンラインからオフラインへとユーザーを誘導するための施策を意味しています。

SNSやECサイトでクーポンを配ることで、実店舗での売上アップに結び付けるようなやり方がO2Oです。

オムニチャネルとは、オンラインの活用方法が大きく違っています。O2Oはそれぞれのチャネルでの売上を向上させる1つの手段として他のチャネルを活用しますが、オムニチャネルは全てを分離させず統合して活用していることが特徴的です。

OMOはOnline Merges with Offlineの略称であり、オンラインとオフラインを切り離すことなく、顧客体験を向上させることが目的とされています。

オムニチャネルとはオンラインとオフラインの捉え方が異なっており、OMOは初めから両者を融合させていることが特徴的です。

オムニチャネルは初めから融合させているわけではなく、それぞれを個別のものとみなした上で統合や連携を行い、チャネルを意識させることなく顧客に購買行動を起こしてもらうことが目的だと言えます。

前者は商品購入だけでなく事業全体を通して、あらゆるシーンでの顧客体験の向上を狙っていますが、後者は購入に至るまでの過程に特化しているという違いも知っておくと良いです。

オムニチャネル化することには多くのメリットがあるので、このチャネルの魅力について詳しく紹介していきます。

1.顧客満足度の向上

まずは、顧客満足度を向上させることができるという大きなメリットがあるでしょう。

実店舗とECショップを繋ぐことで、それまでになかった顧客体験を提供することが可能です。

店舗で購入しようとしたのに在庫がなく、ネットショップでは購入できるのに店舗に取り寄せはしてもらえないというような問題が起こってしまうことがありません。

店舗とネットを繋げておくことによって、顧客はスムーズに目的のものを手に入れることができるようになります。

顧客が望む購買行動が実現されやすくなり、その結果として顧客満足度を高めることが可能です。

2.機会損失を減らせる

各販売経路の統合的な管理を実現するため、適切な在庫管理ができるようになります。

最適な在庫管理ができるので、店舗に商品がなくて購入できないという事態が起こりにくいです。

想像以上に多くの購入希望者があらわれてしまうと適切な在庫管理でも品切れが起こりますが、その場合はオムニチャネルによって他の場所から在庫を取り寄せることができます。

オムニチャネルがあれば買ってもらうことができなかった、他の製品が選ばれてしまったという機会損失をなくすことが可能です。

チャンスを逃すことなく、商品を販売することができるようになります。

3.細かい顧客分析・顧客最適化

細かい顧客分析を行い、顧客最適化を実現できることもメリットです。

バラバラな情報を参考に分析を行うと、最適なアプローチを行うことができません。

オムニチャネルであれば販売経路が統合されていて、全ての情報を総合的に判断してアプローチが行えるようになります。

オンラインとオフラインだけでなく、デスクトップとモバイルに関しても分け隔てなくデータが収集されて管理されるので、全ての情報から顧客を分析した上で最も適切な提案が可能です。

デスクトップでチェックしていた洋服をスマホの広告やクーポン情報に反映させることもでき、一貫性のある分析と最適化が実現できます。

オムニチャネルは便利ですがデメリットがあることも事実です。

取り入れる前には、紹介するデメリットまで確認しておくことが大切だと言えます。

1.導入コストがかかる

導入コストがかかることはチェックしておくべきデメリットです。

販売窓口が1つだけの場合は、販売窓口を増やすための資金が必要となります。

複数のチャネルがあればお金がかからないと勘違いしている人もいるかもしれませんが、相互連携させるためのシステムを導入するためにたくさんのコストが必要になるはずです。

システム開発やデータベース管理、人件費などが必要となるので、ある程度の導入コストを用意できなければ導入が難しいと言えます。

上手くオムニチャネルが回り始めるとコストを回収していくことができますが、初期費用が必要であることには違いがありません。

2.チャネル間の競合化

チャネル間の競合化もデメリットの1つです。よくある例としては、実店舗のユーザーがオンラインユーザーになってしまい、実店舗はショールーム化してしまうことが多いと言えます。

オンラインでは売上が伸びているけれど、実店舗は伸び悩むどころか低迷しているという状態になる可能性があることを理解しておくべきです。

こうした問題を起こさないようにするためには、両方を利用することで得になるシステムをつくるなど、上手く相互連携させるための工夫が必要となります。

ただオムニチャネル化するだけでは、問題に発展するリスクがあることを知っておきましょう。

オムニチャネル化実施のポイントについて解説します。

やり方を間違えると成果に結びつけることができないため、きちんとポイントを押さえておくことが大事です。

1.ロードマップの作成

オムニチャネル化を成功させるためには、ロードマップの作成が欠かせません。

全体のロードマップを作成することによって、スムーズに導入できるようになります。企業ごとに対応すべき内容に違いはありますが、多くの作業が必要になることが多いです。

ECサイトの新規立ち上げや顧客管理システムの導入を始めとして、新たなサービスやシステムを多数導入することになるケースが多いと言えます。

会社全体のプロジェクトとなるケースがほとんどであり、誰が何をいつまでに対応するのか不明瞭になってしまうことがあるでしょう。

複雑なタスクを分かりやすくするためにもロードマップを作成し、関係する人すべてがそれに従って行動できるようにしておくべきです。

2.社内体制の構築

これまでバラバラの販売窓口を持っていたのであれば、それぞれを別の部署が担当していた可能性が高いと言えます。

部署間では売上の競争などが起きていたかもしれませんが、顧客が相手にするのは部署ではなく企業自体です。

競争意識を持ったままでは上手く連携することができず、足を引っ張り合うような形になってしまう恐れがあります。

部署間の競争で顧客が不利益になることはあってはならないことです。ライバルとして動くのではなく、オムニチャネル化するのであれば、チームで協力できるように社内の体制を構築しておくことが重要だと言えます。

3.カスタマージャーニーマップ作成

カスタマージャーニーマップの作成も必要です。

顧客情報と購買行動を理解するためには、これが有効だと言えます。対象とするペルソナを決定し、ペルソナが購入するまでの一連の動きを可視化してください。

全体的な流れを通して、顧客の気持ちや購入のきっかけなどの仮説を立てられるようになります。

カスタマージャーニーマップ作成後は、内容と現状の顧客とのタッチポイントを比較し、思い通りのコミュニケーションが実現できているかどうか確認することが可能です。

不十分であればどのような体験を提供すべきか考え直すことができ、この方法を取り入れることで顧客への理解を深めながら最適なアプローチが見つけられるようになります。

カスタマージャーニーとは？そのメリットと作り方を解説
ここではカスタマージャーニーについて解説します。顧客を理解することはマーケティングにおいて何よりも重要なことであり、カスタマージャーニーは、そうしたニーズに応じるために、開発やデザイン、マーケティング戦略及び施策の場面で広まっています。
 

4.データの一元管理

データを一元管理することも非常に重要です。別々のチャネルを持っていた場合は、それぞれの窓口や部署でデータを保管していた可能性が高いと言えます。

オムニチャネル化をするのであれば、窓口や部署に関係なく情報の共有が必要となるので、どこに属する人でも顧客やサービスの情報が確認できるようにしておくべきです。

顧客管理システムのように、社内全体のシステムを統合できるサービスもあるので、導入していない場合は積極的に便利なサービスを取り入れることをおすすめします。

データを一元管理すればスムーズに情報を得ることができるので、業務効率を高めることにも繋がるはずです。

5.PDCAの実施

PDCAを実施することも重要だと言えます。計画を立てて実行するだけでは意味がありません。

初めに計画したものだけで上手くいく可能性は極めて低いと言えます。より良い状態にしていくためには試行錯誤が必要不可欠であり、そのためにはPDCAサイクルを回すべきです。

計画して実行したのであれば、評価をして改善点を洗い出すことまでをセットにするべきだと言えます。

複雑なプロジェクトだからこそ1つ1つの計画で丁寧にPDCAを行っておけば、素早く問題点を見つけて改善することが可能です。

確実なPDCAの実施が、満足度の高いオムニチャネル化に繋がるでしょう。

オムニチャネル化を実施している企業はたくさんあり、ここからはその事例を紹介します。

実例を参考にして、自社でも最適なオムニチャネル化が実現できるようにしてください。

1.セブン&アイホールディングス

セブン&アイホールディングスでもオムニチャネル化が取り入れられています。

2015年にOmni7として、オムニチャネルに参入しました。Omni7は234億円の減損であり、成功したとは言えませんでしたが、新たにアプリをリリースしたところ見事に成功をおさめています。

グループ内を横断して利用することができるセブンマイルプログラムをスタートさせたことで、セブン&アイホールディングスは顧客の囲い込みに成功することができました。

2.東急百貨店

東急百貨店もオムニチャネル施策としてアプリをリリースしています。

大型店舗であるデパートならではの嬉しい機能としてフロアマップを備えているだけでなく、そのアプリ上で商品を買ったりクーポンを獲得したりすることが可能です。

アプリ単独で使用することになるわけではなく、FacebookやTwitterと連携されているので、SNS経由でクーポンを得ることもできます。

便利かつお得な仕組みを導入したため、顧客の購買意欲を高めたり、購入者を増やしたりすることに繋がりました。

3.イオン

イオンは全国的に展開しているグループですが、一部店舗では複数のアプリやデバイスを活用したオムニチャネル化が行われています。

イオンお買い物アプリの中にある機能を使用すれば、食品売り場のPOPやチラシを読み取ることでレシピを閲覧することが可能です。

それだけでなく、店舗で取り扱っていない商品をECサイトで検索すれば、そのまま店舗レジで支払いを行うことができ、自宅に配送してもらえるというサービスもあります。

イオンのオムニチャネルは、顧客の新たな購買体験に貢献していると言えるでしょう。

4.良品計画

無印良品などを経営する良品計画では、MUJI passportというスマホアプリを導入しています。

アプリ内で買い物ができてマイルが貯まるだけではなく、来店することによってもマイルを獲得することが可能です。

位置情報によって、店舗のクーポン情報が通知されるシステムもあります。

オンラインとオフラインの両方の利用を促進する仕組みで、チャネル間競争を防いでいる点が特徴的です。

良品計画もオムニチャネル化に成功していると言えます。

オムニチャネル化するのであれば、今まで以上に良いサービスや体験を顧客に提供できるようになるでしょう。

散らばったサービスを統合することで、売上向上を期待することができます。しかしながら、これは簡単に導入できるものではありません。

特徴やポイントまで理解しておかなければ、失敗してもおかしくないです。

オムニチャネルについて理解を深めた上で、自社に合った方法で取り入れていくことが大切だと知っておきましょう。