OMOとは？実施のポイントや事例を解説

最近ではマーケティング業界でOMOという言葉がよく使われるようになっていますが、まだ詳しく知らない人は多いです。

これはこれからのマーケティングに重要な概念だと言えます。

OMOの基本的な情報から事例、日本の現状や実施の際のポイントについて詳しく紹介するので、マーケティングに携わる人は参考にしてみてください。

OMOは「Online Merges with Offline」の略称です。

オンラインとオフラインを併合すると直訳することができます。

分かりやすく説明すると、ネットとネット以外の垣根を超えたマーケティング概念です。

ネット通販と店舗の垣根をなくすことでユーザーの購買意欲をアップさせることなどを目的としており、近頃はこの概念を大切にする企業が増えつつあります。

消費者の行動で説明する場合、パソコンから注文を行って受け取りは店舗で行い、支払いはスマホのモバイル決済を利用できたとしましょう。

このように、ユーザーがオンラインとオフラインの様々なチャネルを縦断しながら、快適に消費行動ができる場合は、OMOが実現されていると言えます。

類似した言葉にO2Oがあり、これと同じものだと勘違いしている人もいるかもしれません。

しかしながら、OMOとO2Oは異なる考え方です。

O2Oは「Online to Offline」の略であり、オンラインとオフラインの結びけるための言葉だと言えます。

オンラインで実店舗に導く流れをつくったり、オンライン上で与えた情報によってオフラインでの行動を変化させたりする場合はO2Oです。

ネットを上手く活用して実店舗でのサービス利用を増やすための手法であるO2Oと違って、OMOはオンラインとオフラインを併合させて顧客体験を向上させることが目的となっています。

O2Oは期待する購買行動を起こしてもらうために使われるものであり、OMOは顧客の満足度を向上させるためのものだと知っておきましょう。

効率が良く満足度の高いユーザー体験の提供を主な目的とするものが、OMOだと言えます。

オムニチャネルとOMOを混同して覚えてしまう人も少なくありません。

あらゆるという意味を持つオムニと販売経路を意味するチャネルが結びついた言葉であり、オムニチャネルは販売戦略を示しています。

顧客との接点をあらゆる販売経路で持つことによって一貫したサービスを提供するために、オムニチャネルという考え方が採用されます。

現在では実店舗やカタログ、オンラインショップなどの多彩なルートで商品を探すことができますが、オムニチャネルの考えが採用されている場合は、どこからアクセスしても同じような購入体験が実現できるはずです。

顧客が自分自身で便利なスタイルを選べるようになりますし、企業は情報を一元管理できるようになります。

OMOとオムニチャネルの違いは、オムニチャネルはオンラインとオフラインの役割を別々に考えていることです。

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売上アップのためにオムニチャネル化を計画する企業が多くなっていますが、詳しい内容や実施方法を知っていなければ失敗をしてしまう可能性が高いです。
 

OMOを取り入れている企業はたくさんあります。

これからOMOを導入したいと考えているのであれば、実際にどのような事例があるのか詳しく知っておくことがおすすめです。

1.アリババのOMO事例

中国企業のアリババも積極的にOMOを取り入れています。

アジア圏最大手中国企業として有名なアリババのスーパーでは、オフラインとオンラインの両方を活用できる仕組みが整えられています。

実店舗では豊富な品揃えやその場で調理してもらえるスペースの確保、衛生面の整備などを行っており、アプリでは食材がスーパーに運ばれる過程を視聴したり、レシピのチェックや商品のまとめ買いを実施したりすることができます。

顧客は一方だけを利用するのではなく、必要に応じてオフラインとオンラインの最適な環境を利用しながら、快適なショッピングが実現できるようになっていることが特徴的です。

どちらを利用する場合もモバイル支払いを選択することができたり、一定範囲内に住んでいる場合は商品を配達してもらうサービスを利用できたりすることも、OMOの考えに基づきます。

実店舗で購入をしてもオンライン上で決済ができる、インターネット上で注文を行っても直接受け取ることが可能です。

アリババは時代の流れや新技術の登場を素早くサービスに反映させており、今後もOMOに基づく素晴らしいサービスが提供されることが予測できる企業だと言えます。

2.ウォルマートのOMO事例

ウォルマートはアメリカ小売最大手の企業です。

アメリカではECサービスを利用する人が多く、ウォルマートは対抗するためにOMO施策を行いました。

OMO施策のおかげで、顧客体験の向上に繋がるシステムを完成させることができたことを知っておくと良いです。

ピックアップタワーと呼ばれる、巨大な保管機械によってこれが実現できました。

消費者がインターネット上で商品を購入すると、店舗に設置された機械に商品が保管され、店内で素早く受け取ることが可能です。

バーコードをパネルで読み取るだけで、5秒から10秒ほどで商品を手にすることができます。

アメリカでは宅配は配送に時間がかかる、自宅前に置かれた配達物が盗まれるという問題が多発しており、ウォルマートのOMO施策はこれらを解消できる内容でした。

3.ZoffのOMO事例

ZoffでもOMOの考え方がしっかりと取り入れられています。メ

ガネを販売するZoffでは、顧客が度数を覚えていないという問題が多発していました。

顧客がECショップで注文しようとしても自分が現在使用しているレンズの度数が分からず、結局店舗に足を運ぶ人も多かったと言えます。

Zoffは店舗とECショップで基幹システムを連携させ、顧客データを紐づけるようにしました。

顧客データを連携したおかげで、ユーザーはECサイトにログインすれば自分のレンズの度数や種類、以前メガネを購入した店舗などを確認できるようになり、スムーズに購買行動を起こせるようになりました。

オフラインとオンラインの情報が融合されたことで、ユーザーは快適に買い物ができるようになりました。

ここ最近では日本でもOMOに注目する企業が増えていますが、必ずしも取り入れることができているわけではありません。

世界的に現状を分析してみると、日本はOMOがあまり進んでいないと言えます。

日本であまり進んでいない理由には、市場の多くがオフライン店舗であることがあげられるでしょう。

オンラインを活用する企業は増えているものの、オンラインとオフラインが明確に区別されているケースが多いです。

後からネットサービスを導入したけれどオフラインと結びつけられていない、全く別物として運用しているというケースも多いと言えます。

キャッシュレス支払いも促進されていますが、現金のみの店舗がまだ多いことも事実であり、OMOが広がっているとは言えない状況です。

少しずつ導入を検討する企業は増えているものの、日本でこれが広まるにはまだ時間がかかることが予測されます。

OMOを実施するつもりであれば、成功させるためのポイントを押さえておくことが大事です。

実施する際の重要なポイントを紹介するので、OMOを導入する際には参考にしてみてください。

1.システムの整備

自社でOMOを推進していくためには、システムの整備が必要不可欠となります。

データベースの一元化を行うことでオンラインとオフラインの情報を結びつけることが大事であり、便利なCRMツールやMAツール、SFAツールなどを導入すると良いです。

ツールを活用すれば簡単に情報を集結させることができますし、どの部門の社員も情報を参照できる、必要な情報を簡単に共有しやすいというメリットもあります。

OMOを取り入れていなかった企業は情報がバラバラになっていることが多いので、スムーズな運営のためにもシステムを整えることから始めるべきです。

また、実際に新しい形でサービスを提供するときには、決済システムやアプリなどが必要となることもあるので、必要に応じてどんどん新たなシステムを取り入れていく必要があります。

2.マルチチャネル化

販売チャネルをマルチチャネル化することも重要です。

実店舗のみで販売を行っていた場合は、ECサイトを立ち上げることも必要となります。

既にECサイトを運営していた場合も、顧客の問い合わせに素早く対応するためにチャットやSNSによる連絡手段を用意することがおすすめです。

マルチチャネル化を実現するためには、顧客の満足度に繋がることを考慮してチャネルを増やしていく必要があります。

顧客のニーズに応えるために、購買データの収集や分析などを実施するための仕組みも整えておくべきです。

マルチチャネル化するときには、ただ売る場所を増やせば良いわけではありません。

複数の販売経路を用意し、どれを利用しても顧客が満足できる状態にしておくことが大事です。

3.店舗づくり

OMOを推進するのであれば、良い顧客体験が提供できる店舗づくりを実施する必要があります。

オンラインとオフラインが併合されると、実店舗の役割も今までとは違ってくる部分があることを知っておくべきです。

店舗でキャッシュレス決済ができるだけでは、顧客体験を向上させることができません。

事前注文を受けつけ、顧客が来店するとすぐに提供できるようにしておく、商品棚のQRコードを読み取ると詳細情報やお役立ち情報が手に入るというような新たな工夫が必要だと言えます。

OMOの推進にあたって、オフライン以外の部分に力を入れてしまう企業も多いですが、実店舗にも工夫を取り入れなければOMOを成功させることはできないでしょう。

サービスを利用してくれる顧客の購買体験をより良いものにするために、OMOを活用することができます。

他の手法と勘違いしないためにも、これを成功させるためにも正しい知識を持っておくことが大事です。

日本ではまだ十分に広まっていない状況ですが、大手企業を中心にOMOを推進する企業は増えています。

紹介した内容を参考にしてOMOに対する理解を深め、自社でも取り入れられるようにすることがおすすめだと言えるでしょう。