知らないと恥ずかしい！？ハイタッチ　ロータッチ　テックタッチとは

企業が自社で販売している商品やサービスの販売を促進するための方法として、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチという方法が注目されています。ここでは、これらの方法に関する情報について詳しくご紹介します。

ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチのこと知りたい人のために、ここではこれらの方法の概要について解説します。

ハイタッチとは？

ハイタッチとはカスタマーサクセスのための方法としておこなわれている手法の一つです。この方法の大きな特徴は、サービスを提供する人がサービスを利用する消費者に対し、一対一でサービスを必要とするサービスを提供することです。一人の顧客ごとに一人のスタッフが対応するので、それぞれの顧客に対して十分な手助けができる方法です。スタッフと顧客が直接対面しておこなわれることもあれば、インターネットを通してスタッフが顧客をサポートすることもあります。このような場合でも一対一でサポートがおこなわれています。一対一で顧客に対応することによって、サポートをしているスタッフは顧客から直接さまざまなことを聞き出すことができます。顧客が望んでいることも直接聞くことができ、そのような要望に対して適切な支援をすることができます。

ロータッチとは？

カスタマーサクセスはロータッチという方法でおこなうことも可能です。ロータッチとは、カスタマーサクセスを顧客に提供することを担当している人が、複数の人にサポートを提供する方法です。こうした方法で顧客のサポートをすることには、ハイタッチとは異なる利点があります。一度に多くの顧客を手助けできることも、このような方法でサポートをする利点です。こうしたタイプのサポートの代表的なものはセミナーの開催です。自社の商品を購入している顧客を一つの場所に集めてセミナーを開催することにより、効率的に顧客をサポートすることができます。契約によってサービスや商品を販売している企業の場合には、契約をしている顧客を集めて講習会を開催することにより、ロータッチでカスタマーサービスを提供することができます。ハイタッチの次に重要な方法として、多くの企業で実施されています。

テックタッチとは？

テックタッチという手法で、顧客にカスタマーサクセスを提供することも可能です。テックタッチとは、システムなどを使用して顧客にサポートを提供する方法のことです。この方法の大きな特徴は、人間のスタッフがサポートの提供をおこなわないことです。システムを使用することでも顧客の手助けをすることは可能であるので、このような方法も実施されています。インターネットのホームページに掲載されているQ&Aの情報なども、このようなテックタッチの一つです。Q&Aに掲載されている情報を顧客が見ることによって、必要な情報を入手できます。特別なツールを使用してテックタッチがおこなわれることもあります。このような方法で顧客のサポートをする利点は、時間に関係なく顧客を手助けできることです。担当しているスタッフがいない時でも、顧客を手助けできます。

コミュニティタッチという方法で、企業は顧客に対してカスタマーサクセスを提供することもあります。コミュニティタッチでカスタマーサービスを提供する時に重要なことは、顧客と価値観を共有することです。それぞれの消費者が互いに関係を持つことにより、情報を共有することもできます。このような情報の共有によって、顧客が抱えている問題が解決できることもあります。この方法をおこなうことにより、消費者から企業に対してフィードバックが実施されることもあります。このようなフィードバックを参考にすることにより、商品やサービスの品質を向上することも可能です。コミュニティタッチを提供することにより、企業の商品を購入している消費者全体をサポートできることもあります。ハイタッチやロータッチ・テックタッチでサポートを受けている消費者も、コミュニティタッチにより支援を受けることができます。テックタッチでサポートを受けている人ならば、コミュニティで上位のサポートの情報を知ることも可能です。

カスタマーサクセスは、日本語に翻訳すると「顧客の成功」という意味を持っています。商品を販売している企業などが、カスタマーサクセスをおこなっています。企業がカスタマーサクセスをおこなっているのは、自社の販売している商品やサービスなどを購入している消費者です。これらの商品やサービスを購入した消費者が、商品を購入することにより目的を最大限に実現できるようにすることを目的として、カスタマーサービスはおこなわれています。消費者が自社の商品を購入することで目標としている成果を実現できるようにするために、消費者に対して必要なサポートを提供することがカスタマーサービスです。このようなサービスを提供している組織のことを、カスタマーサービスと呼ぶこともあります。企業が顧客に提供しているカスタマーサービスは、さまざまな方法でおこなわれています。商品を購入してくれた消費者に寄り添いながら、必要なサポートを提供していることが大きな特徴です。

関連記事：CS（顧客満足度）とは？重要性とCS向上のためのポイントを徹底解説

ここからは、ハイタッチやロータッチ・テックタッチを実施する時にポイントとなることについて、詳しく解説します。

(1)顧客の状況に合った対応をする

ハイタッチやロータッチ・テックタッチを実施する時の重要なポイントとなるのは、顧客の直面している状況に合わせて、最適な対応をすることです。顧客が抱えている状況によっては、ツールの導入を検討することも必要です。特にテックタッチでカスタマーサクセスを提供したい場合には、ツールを利用して消費者と接点を作ることが非常に重要となります。人間のスタッフがサポートを提供するハイタッチやロータッチにおいても、ツールを使用したサポートを併用することにより、消費者の満足感をより充実させることが可能です。サポートを提供する適切な時期を考慮することも重要です。

(2)自社のリソースに合わせた対応をする

自社の保有しているリソースを考慮しながら必要な対応をすることも、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを実施する時の重要なポイントです。この場合のリソースとは、サポートを提供するために必要となる人材などのことです。サービスをおこなうために必要な予算も、カスタマーサクセスを提供する場合に考えなければいけない事項です。カスタマーサクセスのために使用できる予算が限られている企業の場合には、使用できる予算の範囲でどのような方法を使い顧客のサポートができるか十分な検討が必要です。

ここからは、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチを実施するための具体的な方法について、詳しく解説します。

(1)ハイタッチの施策例

ハイタッチはさまざまな方法で実施することができます。多くの企業で実施されているのは、接客をマンツーマンで実施する方法です。このような方法でカスタマーサポートを提供することが多いのは、多くの商品やサービスを購入している重要な顧客です。このような顧客は企業が特に大切にしなければいけないので、手厚いサポートが提供されています。顧客へのハイタッチとして、顧客が購入した商品の導入の支援が実施されることもあります。このような場合におこなわれるサポートでは、それぞれの顧客ごとに最適な方法で導入の支援が実施されています。消費者の希望に合わせて、ハイタッチの方法を自由に変更して提供している企業もあります。こうした企業では、顧客に独自のプランを実施していることもあります。研修などのイベントを、それぞれの顧客ごとに別個で開催することも可能です。

(2)ロータッチの施策例

ロータッチもさまざまな方法で実施することができます。体験型講座のようなイベントを開催することで、ロータッチを顧客に提供することもできます。このような方法で顧客にロータッチを実施することの利点は、顧客に分かりやすく必要なサポートを提供できることです。セミナーを開催することで、ロータッチを実施することもできます。多くの人が参加できるセミナーを開催すれば、顧客が気軽に参加できます。顧客どうしが交流できるイベントがロータッチとして開催されることもあります。このようなイベントを通じ顧客が互いに交流することで、顧客同士のつながりを深くすることも可能です。ロータッチの方法として集団による研修が実施されることもあります。特定の会場に参加者を集めて研修をすることもあれば、インターネット上で研修が開催されることもあります。

(3)テックタッチの施策例

テックタッチとして実施されている施策は、多くの人が気軽に利用できることが特徴です。このようなサービスの代表的なものが、チャットボットを使用したユーザーのサポートです。チャットボットを使用して顧客の支援をおこなうことで、企業は多くの費用を使用しなくても多数の顧客をサポートすることができます。チャットボットで対応できることは限られていましたが、最近で歯より性能の高いチャットボットも開発されています。このようなチャットボットを使用することによって、これまでには対応することができなかった、顧客の複雑なサポートもできるようになりました。動画を使用してテックタッチを実施している企業もあります。動画を使って顧客をサポートすることの利点は、顧客が視覚的に必要な情報を取得できることです。メールを使用してテックタッチが実施されることもあります。

タッチモデルはさまざまな企業で実際に運用されています。ここでは、こうした企業における運用事例について解説します。

1.株式会社セールスフォース・ドットコム

株式会社セールスフォース・ドットコムでも、タッチモデルを運用して事業をおこなっています。この企業は製品の販売に役立つさまざまな製品を販売していることが特徴です。中小企業や中堅企業を対象とした製品を販売していることも、この会社の特徴になっています。こうした製品には、営業をスマートにおこなうことができる機能が搭載されています。顧客へのサポートをスピーディーに提供できる機能もこの会社の製品には搭載されていて、これらの機能を一つのアプリケーションソフトで使用できます。さまざまな業界の企業が使用できる製品が揃っていることも、この会社の特徴です。この企業では顧客のためにコミュニティイベントやウェブセミナーなども開催しています。

2.Sansan株式会社

Sansan株式会社の特徴は、企業で実施されている営業活動を支援するためのデータベースを豊富に持っていることです。このようなデータを活用しながら、効果的に企業の営業をサポートできる会社です。この会社で使用しているデータベースには、100万件以上の企業のデータが記録されています。この会社で販売している製品の中には、契約書を正確にデータ化できる機能が搭載されているものもあります。こうした製品を使用することで、データ化された契約書を、企業全体で共有することも可能になります。カスタマーサクセスを提供する時にも、こうしたサービスを利用することができます。契約の内容を確認することで、顧客に必要なサポートが提供できます。

3.freee株式会社

freee株式会社の特徴は、小規模の事業をおこなっている事業者を、段階的にサポートしていることです。企業の成長に合わせて必要なサポートを提供することができます。この企業で販売している製品の中には、マイナンバーを管理できる機能が搭載されている製品もあります。このような製品を利用することでも、カスタマーサクセスを向上させることは可能です。この製品には少ない費用でマイナンバーの集めて保存できる機能が搭載されているので、カスタマーサクセスのためにマイナンバーの情報が必要となる時にも活用できます。この企業ではユーザーのネットワークを活用することも重視していて、小規模の企業でも効率的な取引ができるように手助けをしています。

4.Slack Technologies,Inc.

Slack Technologies,Inc.の特徴は、さまざまな目的で使用できる製品を販売していることです。この企業で販売する製品を利用すれば、顧客のサポートをすることもできます。この製品には、カスタマーサポートをよりシンプルなものにできる機能が搭載されています。より意義のあるサポートを提供できる機能もこの製品には搭載されています。この企業の製品を利用することによって、顧客が必要としている専門家に容易にアクセスすることが可能になります。顧客が必要としている情報も、この会社の製品を使用すれば容易に入手できます。顧客が問題を解決するためにツールが必要となる場合でも、ツールの入手を手助けすることができます。

5.株式会社SmartHR

株式会社SmartHRの特徴は、労働に関係がある社会的な問題を解決して、誰でも自分らしく働くことができる社会を実現することを目指していることです。この会社では製品を利用している顧客に対し、さまざまなサポートを提供しています。この会社の販売している製品を使用して、入社のための手続きを変更した企業もあります。企業のおこなっている人事や労務のサポートもおこなっている会社です。この会社では長期的な視点を考慮した人事をおこなうことを希望している会社のためのサポートもしています。この会社の製品の機能を使用すれば、人事のために必要となるデータを一元的に管理することができます。この会社では効率的な文書の配布ができる機能を持つ製品も販売しています。

6.Zoomビデオコミュニケーションズ

Zoomビデオコミュニケーションズの特徴は、世界中の多くの顧客にサービスを利用されていることです。アメリカ合衆国のカリフォルニア州に本拠がある世界的な企業です。この会社ではサービスを利用している顧客のために、さまざまなサービスを提供しています。この会社で提供している製品には、安全にインターネット上で他社とコミュニケーションをすることができる機能が搭載されています。シームレスで通信ができる機能も、この会社の製品に搭載されている機能です。こうした機能を利用することによって、ストレスを感じることなく離れた場所にある相手と通信ができます。この会社の製品は大企業だけでなく小規模な会社も利用していて、それぞれの会社にこの会社では必要なサポートを提供していることも特徴です。

カスタマーサクセスを実施するための方法として、多くの企業でハイタッチ・ロータッチ・テックタッチがおこなわれています。ハイタッチは優先度の高い顧客に対して実施されることが多い方法で、ハイタッチ以外の方法もそれぞれ顧客に合わせて実施されています。カスタマーサクセスに使用できる予算が人員が限られている企業でも、適切な方法を選ぶことで、効率的に顧客をサポートできます。

お客様のサービスの媒体資料やウェビナー情報を資料JPに載せてみませんか？
資料JPでは無料で掲載可能な無料プランも提供しております。

ご興味のある方は下記よりお問い合わせください。
詳細な資料をお送りいたします。