顧客満足度の指標「GCR」「CES」「CSAT」の意味や使い方とは？オススメの調査ツールもご紹介！
顧客満足度はビジネスにおいて重要ですが、これを測るためには3つの指標を参考にすることができます。
多くの社会人は顧客満足度という言葉を知っていますが、GCR・CES・CSATの3つの指標を詳しく知らない人は多いです。
これから基本的な情報や計測に便利なツールを紹介します。
しっかりと分析や改善を行うためにも、紹介する内容を参考にしてください。
顧客満足度を測るGCR・CES・CSATとは？
まずは、GCR・CES・CSATの基本的な知識を身につける必要があります。
それぞれが何を指しているのか、どういった意味を持っているのか詳しく知ることから始めましょう。
1.GCR(目標達成率)
GCRは「Goal Completion Rate」と書くことができ、目標達成率をあらわす言葉だと言えます。
これはFAQやサポートページにて計測されることが多いです。
FAQやサポートページにはユーザーの悩みを解決するための情報を掲載しておく必要がありますが、何もしなければ本当にユーザーが必要な情報を得ることができたかどうか知ることはできません。
自社では詳細な回答を用意することができていると思っていても、ユーザーから不十分だったと思われている可能性もあります。
そこで、これらのページにはGCRを測定するための仕組みが用意されていることが多いです。
回答を閲覧した後にポップアップで「この内容は役に立ちましたか」と、ユーザーに質問するケースが多いと言えます。目標が達成できていないときは、改善が必要です。
2.CES(顧客努力指標)
CESは「Customer Effort Score」の略であり、顧客努力指標と訳すことができます。
顧客がスムーズにサービスを利用することができたかどうかは、顧客満足度に大きく関係しており、顧客努力指標では利用の際にどのくらいの労力が必要であったか尋ねることになるでしょう。
単なる顧客満足度よりも詳細に顧客ロイヤリティを予測しやすいため、この指標に注目する企業が増えています。
計測方法は「サービスは問題なく利用することができましたか」などと聞くことで行うケースが多く、顧客はサービスを利用するための負担が大きかったか小さかったか答える方式となっている場合が多いです。
ユーザーの負担が大きかった場合は、スムーズかつ負担なく利用できるように改善策を考える必要があります。
3.CSAT(顧客満足度)
CSATは「Customer Satisfaction」の略であり、顧客満足度そのものをあらわす言葉です。
商品やサービス、企業の対応などについてどの程度ユーザーが満足しているのか知るために活用される指標だと言えます。
CSATで顧客がサービスに対して喜んでいるかどうかを測定するケースが多く、感情的スコアと呼ばれる計測方法で調べることが多いです。
非常に満足・満足・普通・不満・とても不満のような5段階尺度で測定されることが多く、これをスコアにすることによって顧客がサービスに満足しているかどうか調べます。
多くの企業がCSATの測定を実施しており、不満に感じる人が多いことが判明すれば、問題点を探り改善を行うという作業を行っているケースが多いです。
CSATとNPSの違いや使い分け
NPSも顧客満足度を知るために必要な指標ですが、CSATと同じではありません。
NPSは「Net Promoter Score」の略称であり、企業に愛着を持っているかどうかを測るために利用されます。
CSATは顧客のサービスに対する満足度を知ることができますが、NPSは忠誠心や信頼感、つまり顧客ロイヤリティの計測が可能です。
「企業や商品を家族や友人におすすめしたいですか」という質問で測定することが多く、5段階や10段階の尺度を用いて調べることが多いと言えます。
CSATとNPSは知りたい内容に応じて使い分けることができ、顧客の期待に応えることができているか知るためにはCSATを調査すれば良いです。
顧客が継続的にサービスを利用してくれるのか知りたい場合は、NPSを活用することが効果的だと言えます。
たとえば、商品に改善を加えた新商品を販売したときにCSATを測ると、改善点がどれほど評価に繋がっているか分かるはずです。
競合他社が新商品を発売したときにNPSを調査して数値が低ければ、他者に顧客が流れないように対策を講じる必要があります。
CSATの計測方法
CSATはいくつかの方法で計測することができるので、実施する前にはどのような方法で行えるか知っておくべきです。
アンケート調査を利用する企業は多く、webサイト上の専用フォームを活用するケースや、対面での接客の後にアンケートをお願いするケースが多いです。
最近ではメールやSNS、アプリ上でこれを実施することも多くなっています。インタビューが行われることもあり、個別や集団を対象としたインタビューを実施するケースが多いと言えます。
その場で質問したり言葉で説明してもらえたりするので、アンケートよりも自由度が高いです。
近頃はツールを活用する企業も増えています。アンケート作成と実施だけでなく、ツール上で分析も行うことができます。
オススメのCSAT計測ツール
ツール導入前には特徴を理解しておくことが大事です。
ここからは便利なCSAT計測ツールを紹介します。各ツールの特徴を詳しく説明するので、自社に最適なものが取り入れられるようにしてください。
SurveyMonkey
SurveyMonkeyはアメリカで開発されたツールです。
1999年からサービスの提供が始まっているので、歴史が長いツールの1つだと言えます。
世界各国で活用されており、全世界で33万以上の企業が導入していることが特徴的です。
アメリカで開発されたものを使いこなす自信がないと思うかもしれませんが、日本語にも対応しているため安心して利用することができます。
テンプレートを活用して簡単にアンケートを作成できるので初心者にも便利ですし、内容や回答方式を自由に設定できるので自由度が高いツールです。
いきなり本契約を結ぶのではなく、まずは無料トライアルを試すことができるところもSurveyMonkeyの大きな魅力だと言えます。
Freshdesk
Freshdeskは海外で開発されたツールであり、クラウド型ソフトウェアの利用が可能です。
ヘルプデスクの作業を効率化するための様々なシステムや機能を利用することができ、その1つに顧客満足度の調査があります。
顧客満足度の調査機能や集計機能が搭載されており、アンケート作成から実施、集計と分析を全てこのツール上で済ませることが可能です。
もちろん、アンケート以外の機能を利用することもできるので、ただ顧客満足度を測るだけではなくヘルプデスクの作業効率を変えたい場合におすすめだと言えます。
Freshdesk は3週間の無料トライアルから始めることができるので、まずは自社に合っているかどうか確かめることもできるでしょう。
Fastask
Fastaskは日本のジャストシステム社が提供しているツールです。
セルフ型ネットリサーチツールに分類することができ、簡単に確実なアンケートを作成することができます。
Fastaskを利用する場合は、日本語のプロフェッショナルからアドバイスを受けることが可能です。
設問の日本語が正しいかどうか、意味が通じるかどうかなどを確認してもらうことができるので、ユーザーに意図が伝わりづらいアンケートになる可能性を心配する必要がないと言えます。
回答進捗のリアルタイム確認や、途中でアンケートを終了できる機能、依頼メールの送信などの便利な機能があることも魅力的なポイントです。
料金はスクリーニング数や設問数で変わるので、自社にフィットしたプランを利用することができます。
SmileSurvey
SmileSurveyは直感的にアンケートを作成することができるツールです。誰でも簡単に顧客満足度の調査を行うことができるため、ツールの利用を苦手とする社員が多い場合でも安心だと言えます。
簡単に利用することができますが、使い方が分かりやすいだけで内容は充実していることも知っておくと良いです。
その上、自社の顧客データとアンケート結果を連動させることもできます。
情報を統合させることができるため、収集した情報がバラバラになってしまうという心配もないです。自社ツールに組み込む以外に、取引先に納品するためにアウトプットを行うこともできます。
3つのプランから自社に合ったものが選べるので、気軽に利用できるものを探している場合も、より本格的なツールを利用したい場合にも便利です。
日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」
JCSIは日本最大級の顧客満足度調査を行っていることで有名だと言えます。
サービス産業の約30業種を対象として調査を実施し、スコア上位企業を公表しているサービスです。
顧客の評価を調査して公表することで、企業の成長や国際競争力の向上に繋げることを目的として実施されています。
公表されている中に自社が入っていなければ、どうすることもできないというわけではありません。
JCSIは対象となっていない企業からの依頼を受け、個別調査も行っていることが特徴的です。
会社全体だけでなく、サービスごとの細分化した顧客満足度の調査を依頼することもできます。具体的な調査内容は相談しながら決めることができるため、様々な希望に応じてもらえる可能性が高いです。
実施内容や料金は、問い合わせや申し込みを行った後に決まることになります。
このサービスを利用してみたいと感じるのであれば、まずはJCSIの公式ホームページから調査申し込みを行うようにしてください。
GCR・CES・CSATまとめ
企業の業績アップのためには、顧客満足度を高めることが重要です。
的確な改善を取り入れていくためには、まず顧客が企業やサービスに対してどう感じているか調べることが大切だと言えます。
顧客満足度を測るために重要なGCR・CES・CSATについて知り、これらを計測することができるようにしておきましょう。
紹介したツールを活用してスムーズな調査を実現することもできるため、自社に合った方法でCSATなどを調べられるようにしてください。
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