MA・SFA・CRMの違いは？それぞれの選び方や活用方法を解説！
業務支援を可能にするシステムと聞いたとき、MA・SFA・CRMの3つを思い浮かべる人も多いかと思われますが、一口に業務支援といっても対象業務に最適なものはそれぞれの違いをしっかり理解しておかなければ使い物にならないケースも出て来ます。
その理由は、MA・SFA・CRMの3つは別々の用途で利用するツールだからで、ここではそれぞれの違いについてわかりやすく解説します。
MAとは
MAは、マーケティングオートメーションの略語で、マーケティング活動の自動化ができるツールを意味します。
最近では、インターネットを活用してユーザーに有益な情報を提供する、これによりリードに繋げるインバウンドマーケティングを積極的に取り入れる会社が多くなっています。
商談に繋がるような見込み客の獲得では、求められる情報を最適な方法で提供しなければなりません。
MAは、このような継続的なコミュニケーションを自動化させることが可能になっている点が最大の特徴です。
MAの活用で、リードするための属性情報・ウェブサイトへの集客およびアクセス頻度・ページの履歴などを基に見込み度合いの判別を可能にします。
見込み度合いに応じて、それぞれの顧客に合わせた最適なアプローチ方法を判断できるようになる、MAに予めシナリオ設計を講じておけば手動によるアプローチは不要になる、自動的でありかつ最適なアプローチが実行できます。
MAのメリット
このツールの最大のメリットは、見込み客をデータベース化してお客さんの特性に合わせた育成を実行する、これにより営業の受注数および受注率を高める効果を期待できる点です。
セミナーに参加して貰った顧客に対してお礼のメールを行うなど通常人が作業しなければならないルーチン業務を自動化できる、これもMAのメリットの一つです。
これらのことから、MAには見込み客をデータベース化を行い管理できる・見込み客の効果的な育成を可能にする・業務効率を向上できる・案件化率や受注数などが向上するメリットに繋げることができます。
SFAとは
SFAは、セールスフォースオートメーションの略語で、営業担当者を支援することが目的のツールです。
SFAでは、見込み客の属性情報・過去にどのような営業活動を行っていたのか・営業活動の中での見込み客の反応・次のアクションはどのようなことを想定しているのか、営業活動そのものをデータベース化します。
営業活動における効果を支援するだけでなく、それをデータ化させることで顧客に対してのアプローチ方法・セールスの有効性を蓄積・有効化させるなどが可能になります。
顧客・案件管理・レポート作成支援など、営業活動に必須な情報だけなく、SFAではこれらの活動を蓄積・分析することが可能です。
営業担当全てで情報共有や管理ができるため、担当者間での円滑な業務の引継ぎ、ノウハウを共有することで人材の育成にも貢献できるツールといえます。
蓄積されたデータは、今度どのように活用すべきかデータに基づく顧客分析などもSFAが持つ優れた点の一つです。
SFAのメリット
SFAには、営業効率化を図ることで売り上げおよび利益が増大するなどのメリットがあります。
営業担当者が持つ顧客情報、営業アプローチの進捗情報をデータベース化することが可能になるので、営業活動の効率化を図ると同時に最短距離での売り上げおよび利益向上が目指せます。
一元管理が可能・商談履歴や資料の一括管理・案件情報および進捗を伴う活動履歴を参照できる・情報収集や他のツールに入植する工数を削減・日々の行動を監視して改善を促せる・ノウハウの共有化、これらがSFAの主なメリットです。
CRMとは
CRMは、カスタマーリレーションシップマネジメントの略語で顧客との関係を継続的かつ良好なものにするためのツールです。
顧客が商品を購入した後、アプローチ履歴や他の商品の購入履歴、意見・苦情・要望などの営業担当者が管理する情報をCRMが代わりに管理します。
顧客情報を管理しながら情報を分析する、既存顧客のニーズに合うアプローチが可能になります。CRMでは、営業担当者だけでなく会社全体でデータ共有を可能にするといった特徴もあります。
ちなみに、CRMは既存顧客の関係を築くといった手法そのものを意味する言葉でもあり、顧客データベースの管理・顧客へのアプローチ・レポート機能、これらがCRMを構成する要素になります。
CRMの中では、サービスもしくは商品購入を行った顧客の様々な情報を一元管理しており、この情報を基にしてマーケティングやサポート、マネジメントなどを行えます。
CRMのメリット
顧客データを適切に管理できる、これはCRMの最大のメリットです。
適切な管理は顧客の満足度の向上にも良い効果を与えてくれますので、解約を阻止できたりリテンションが可能になるなどのメリットもあります。
これらのメリットを活かすことは将来的な自社製品やサービスを利用して貰える可能性が高まる、戦略の立案および実行を可能にするなどのメリットを期待できます。
各ツールの特徴・使い分け
MA・SFA・CRMの違いがどのようなものであるのか、ある程度把握ができたのではないでしょうか。
ここでは、各ツールの特徴にはどのようなものがあるのか、それぞれのシステムの使い分けなどわかりやすく解説します。
MAツール ①見込み客の獲得（リードジェネレーション）
MAは、見込み客に対してアプローチすることを目的にしているため、見込み客と考えられる人をターゲットにして様々な営業活動を行います。
見込み客になりそうな人を見つけるところから始まる、そのような人を見つけたら顧客にするための育成・顧客になりそうな人の絞り込み、顧客になる可能性が高い人や可能性はそれほど高くはないけれども可能性を持つ人など、それぞれ異なるやり方でアプローチします。
MAは、このような見込み客の獲得から絞り込みまでをシステム化することで、営業活動の効率化を図ることができるようになる、ビジネスモデルの流れの中で見込み客の育成まで行うのがMAの役割です。
そして、リードジェネレーションはMAの機能の一つでもあり、リードジェネレーションは、氏名・メールアドレス・電話番号などの情報を獲得することを意味します。
MAツール ②見込み客の育成 （リードナーチャリング）
リードナーチャリングは、見込み客の育成を図ることを意味するものでMAの機能の一つです。
リードジェネレーションで集めた顧客の見込み度を向上させるための取り組みを行う、主な施策にはメルマガ配信・広告配信・アプリの提供などが挙げられます。
MAでは、これらの施策を支援する機能として予約メール配信をはじめ、シナリオ機能やステップメール機能などを備えているのが一般的です。
ステップメール機能は、無料会員登録や商品購入などのような、特定のアクションを実行したユーザに対し、事前に準備してあるメールをスケジュールに沿い配信するメールマーケティング手法の一つです。
MAツール ③見込み客の選別 (リードクオリフィケーション)
MAの機能の一つでもあるリードクオリフィケーションは、見込み客の選別を行うことを意味します。
ホットな見込み客を選別して、営業部隊に後工程を委ねる、これがリードクオリフィケーションです。
リードナーチャリングで、見込み度が向上した顧客の中から、優先的にアプローチする顧客を選び出します。
MAには、これらの施策を支援するためのスコアリング機能やホットリード機能、各種通知機能などが備わっているのが一般的です。
スコアリング機能を使うことで、現在アプローチを優先的に行うべき顧客を発見しやすくなる、ホットリード機能では見込み客を瞬時に可視化することが可能になるなどの特徴があります。
見込み顧客の獲得・育成には「MA」ツール
MAは、SFAやCRMとは違いリードの育成および選別のプロセスを担う役割があります。MAは集客に迷っているときに有効な使い道になるもので、見込み客の育成および選別の際には大きな力になってくれます。
商談数を増やしたいけれども対象になる見込み客が少ないなどマーケティング段階での悩みを持つ場合にMAの導入は効果的に働きます。
少しでも多くの見込み客の獲得をするためのマーケティング活動は、顧客一人ひとりに適切なアプローチができるのが理想ですが、様々な検討段階にはリードが求める情報は異なりますし、アプローチする手法も様々です。
MAでリードのニーズを把握する。適した情報やコンテンツの提供を図る、それと同時に購買欲を向上させるMAが支援してくれます。
SFAツール ①営業社員の管理
MAとCRMと合わせて活用されるSFAは、営業アプローチの進捗状況をデータベース化して営業部全体などで情報共有を図ることができる、営業メンバー全員が持つ顧客情報を共有して、営業活動の効率化を図ることができるツールです。
SFAには、営業パーソンの管理といった機能がありますが、これは簡単にいうと営業社員の管理を意味します。
SFAの営業活動の管理機能は、いろいろな営業プロセスの管理を数値化して容易に管理を可能にします。
テレホンアポイントメントの数・顧客への訪問回数・受注数などの項目を数値化させて一元管理ができるようになる、これによりPDCAを回して営業部全体のパフォーマンスを向上させることができます。
情報共有の機能には、社内のSNSや掲示板などが搭載されているツールも多く、リアルタイムでやり取りが可能になるため連絡ツールにも使えます。
SFAツール ②案件管理
SFAは、進捗状況や営業先顧客に対する情報全般、受注確度や受注見込み額など、各項目ごとに営業案件の詳細情報を管理できます。
これは案件管理に繋がるもので、営業部のマネージャーは現在の状況を把握しやすくなる、部下への適切な指示が出しやすくなる、営業会議の中での案件情報の報告はストレスフリーになるので会議の質およびモチベーションの向上などへの期待も高まります。
受注の確度および見込み額がわかるため、今月の売り上げ目標を達成できるか否かを早期の段階で掴めるため、目標達成に向けての必要な施策を早い段階から打ち出すことが可能になります。
従来、ブラックボックスになりやすかった営業担当者の行動量が可視化できるためスキルの底上げや平準化などにも役立ちます。
SFAツール ③商談の管理
SFAが持つ機能の一つに商談管理機能がありますが、これは商談の進捗状況を営業部全体で情報の共有を図ることができたり、管理者がリアルタイムで情報の閲覧ができるなどのメリットを持ちます。
受注に繋がらない要因を見つけるための分析ができる、担当者以外の営業マンも引き継いで業務対応を図ることも可能になって来ます。
営業活動の共有と効率化には「SFA」
SFAは、商談からの成約率を上げたいとき、商談の状況を営業担当者間で共有したいときに役立つ存在になります。
従来、各営業担当者による管理や裁量などで成果を上げていた営業活動は、顧客の検討期間の長期化・営業担当者一人あたりの対応数の増加など、人手による管理そのものに限界が見えるケースが多くあった、担当者がそれぞれ個別に動き回る、担当者ごとに把握している情報が異なれば無駄な動きが増えてしまい効率的な商談ができなくなります。
SFAを使うことで各商談の詳細を管理できるようになる、情報共有により営業チーム全体の動きが可視化される、効率的であり効果的な営業活動を可能にします。
スケジュール管理や引き継ぎなども容易に行える、目での確認が難しいとされる進捗具合もSFAを使うことで可視化できます。
CRMツール ①カスタマーサポートの管理
CRMは、ウェブや電話・メールなどで得られる顧客からの問い合わせを管理できる、その情報を記録できるものが多くあり、顧客からの意見・要望などはマーケティングで成功を収めるためにはなくてはならない情報源といえましょう。CRMを利用することで、顧客の声を容易に管理することができるようになる、その結果マーケティングに活かすことが可能になります。
CRMツール ②カスタマーの管理
CRMには、マーケティングの管理を可能にする機能も搭載されていることが多くあります。
マーケティング活動の中にはキャンペーンを利用する機会は多いかと思われますが、キャンペーンでは既存顧客や見込み客に対し購買行動を促す目的で実施されるのが特徴です。
期間限定での割引セール、特定の顧客だけに行われる特別セールなどが挙げられます。初回購入のお客さんには価格を半額にする、誕生日が近い顧客にはメールで割引クーポンを送付するなどの手法もキャンペーンに含まれます。
CRMは、キャンペーンを管理する機能も備えられていて、対象になる顧客を割り出す、結果を測定可能にする機能が備えてあるツールも少なくありません。
マーケティングの中では顧客管理が重要な鍵を握ることになるなどからも、ダイレクトメールの送信、アンケートを実施して顧客からの意見・要望を得ることも大切です。
CRMツール ③顧客情報の管理
CRMの機能の中でも、顧客情報管理と分析は多くのツールに搭載されている機能です。
顧客情報には、購買履歴・企業情報・担当者情報・コミュニケーション履歴などが含まれます。
この管理情報は、キャンペーンを開催するときなど数多くの顧客からターゲットになるお客さんを選出するときに使うことができます。
カタログ通販・BtoC向けのネットショップなど、注文履歴およびCRMの連動により顧客がどのような商品を購入したのか、どのくらいの頻度で買い物をしているのか情報を抽出することも可能です。
抽出した情報を基にしてグループ分けを行う、購入頻度に応じて効果的なアプローチ（メールなど）を行います。
これはBtoC向けだけでなく、BtoBの場合でも同様の手法でアプローチすると良いでしょう。
MAツールとCRMツールの連携の効果
BtoBマーケティングの中では、見込み客の獲得・育成・見込み客の選別はMAです。
このMAシステムで選択した見込み客に対してアプローチするのはSFAです。顧客の購買履歴・意見などを管理する、さらに取引の拡大を目指すのがCRMの位置づけです。
MAとCRMの連携は、MAで得た見込み客情報やスコアリングにより育成した見込み客に対して、効率良く営業部門に引き渡すことが可能になります。
MAとCRMの連携が円滑に行えるようになると、顧客数を増やすことはもちろん売り上げを伸ばすことにも繋がります。
これらのツールは自動化ができる強みがあるので、マーケティングに関わる業務を自動化できる連携は企業側にとって無駄がない業務を遂行できることに繋げられます。
営業部門に円滑に引き渡しができないとき、見込み客は他の企業に取られてしまう可能性も決してゼロではありませんが、MAとCRMを利用することは営業部門に顧客の引き渡しをスムーズな流れに変えてくれる効果を期待できます。
リピーター向上・有料顧客の育成には「CRM」
一度商品購入やサービスの利用をした顧客も、解約などで離れてしまうことが多い、これは企業にとって非常に大きなダメージになることも少なくありません。
顧客の育成は長年の課題ともいえる部分ですが、リピーターを増やしたいなど優良顧客の育成にはCRMが有効です。
このシステムを使うことで、顧客との継続的な関係構築が可能になる、その結果収益の増加やリピーター数を増やせる、そして解約を阻止できるようになるなどのメリットに繋げられます。
現代は、様々な商品・サービスが溢れている、顧客のニーズそのものが多様化しているため新規顧客数を増やしたり、一度関係がなくなった顧客を取り戻すことは従来と比べると困難です。
CRMにはサービスを提供した顧客のニーズを満たせるようになる、自社に対する興味を抱くようになるなどマイナスの効果をプラスにする機能が備わっています。
ツールを選定する前に必要なこと
MA・SFA・CRMの違いなどについてわかった後は、ツールの選定に入ることになります。
それぞれのシステムを選ぶときにはいくつかのポイントを抑えることが大切、そのポイントがどのようなことであるのか解説しましょう。
①課題を洗い出し、明確にする
ツールを導入して自社がどのような解決をしたいのか、課題を明確化することです。
例えば、顧客のデータが整理してありいつでもアクセスが容易にできる環境になっているのか、効果的なマーケティング施策を実施して見込み顧客の獲得ができているのかなどが挙げられます。
他にも、営業活動の管理が徹底されていて商談中の顧客とのコミュニケーションの進捗、営業担当者の活動などが一目で把握できるようになっているのか、これらの課題に着目して必要なツールを選ぶことが大切です。
②導入の目的を明確にする
ツールを導入してどのような効果を得たいのか、どのような変化を期待したいのか、導入する目的を明確にすることです。
例えば、営業プロセスを管理して効率化を図りたい、顧客のニーズに合わせたマーケティング施策を実行して顧客転換率を向上させたいなどが挙げられます。
顧客データが分散しているので、それを一元管理してアクセスを容易にしたいなども目的の一つといえます。
③ ①②を元に必要な機能を洗い出す
課題および目的が明確になった段階で、ツールに求めるべき条件の優先順位を考える必要があります。
優先順位を決めるときには、それぞれの課題および目的をメモすることで課題および目的達成に必要な機能を洗い出すことができるようになります。
システム導入の選択方法
ツールの導入ではMAだけ、SFAのみ、CRMだけなどのように各システムを個別に導入する方法と3つシステムが一体になっているタイプを選ぶ方法がありますが、それぞれの違いについて解説しましょう。
MAのみ利用したい場合の要件とは
MAは、見込み顧客の獲得に役立つ存在になってくれる機能を有しています。
リードの獲得といわれることもありますが、見込み客を獲得したいときにはこのツールが役立つ存在になってくれます。
例えば、ウェブサイトにアクセスしているユーザーの行動分析を行い、興味関心の度合いを分析して興味度合いの高い顧客を見つけることができます。
導入の際には、スコアリング機能を使うことで見込み客のデータ収集を自動化できるため、マーケティング担当者の工数削減にも効果を期待できます。
MAだけを導入するときには、自社のマーケティング施策に適しているのか、これをしっかり検討してから導入しましょう。
広告配信・サイト内のランディングページの自動生成、顧客のアクションに対して行うステップメールなどの機能が備わっているものが多くあります。
見込み顧客の開拓に課題を抱えている企業などに最適なシステムといえます。
SFAのみ利用したい場合の要件とは
見込み客をリストアップできる場合は、SFAのみでも構いません。
リストでアップした後は、商談のフェーズに移行します。商談の段階で効果が期待できるのがSFAで、顧客との商談内容を詳細に記録できる、企業内の営業部と共有化を図れるようになります。
このツールの導入により、代理で訪問をしたとき、引き継ぎなどで出向く際に、事前のすり合わせや確認をすることなく顧客との商談を可能にします。
SFAの機能の中には、グループウェアの一つでもあるカレンダー機能や社内用SNSなどの機能が付いているタイプもあります。
CRMのみ利用したい場合の要件とは
顧客が商品やサービスの検討を始める段階では、受注できないこともあります。
受注もしくは失注などの要因を分析できるのがCRMです。
受注できたときには、どのようなことが決め手になったのか、これのような要因を知ることもできる機能が備わっており、これからのマーケティングにはとても重要な要素を持つデータといえましょう。
なお、CRMは、購入後の顧客行動の分析にも役立てることができるので、取引先などとの関係維持・リピーター増を期待したいときなども役立ちます。
コンタクトセンターなどのように、対応履歴を素早く残して対応速度が求められる現場なども、顧客管理に特化しているCRMが適しています。
MA/SFA/CRMの一体型システムを使う
MA/SFA/CRMの一体型は、顧客管理・案件管理・ダイレクトマーケティングを、一つのシステムに統合した最強ツールといえます。
顧客情報がシームレスに接続されるため、情報入力を行う担当者に対しても手間がかからない利便性を持ちます。
マーケティング側においても、どのような施策で獲得できた新規顧客のライフタイムバリュー（LTV）が一番長いのか、総合的な視点から検討を可能にするためマーケティングそのものの精度を向上できるメリットもあります。
単体のシステムと比べると費用面において高額になる傾向がある、機能が豊富にある反面使いこなせないこともあるなど、何でもできるからなどの考えで導入するのではなく、どのような機能を使いどのような効果を期待したいのか、これを明確にしておくことが大切です。
SFA・CRM・MAの違いのまとめ
MA・SFA・CRMの3つの違いについて解説しましたが、3つの違いを把握することはそれぞれのツールを効率よく業務に利用できることに繋げられ部分です。
現在、自社がどのような悩みがあるのか、その悩みを明確にすること、そして目的はどのようなことであるのか、これらを見極めることで最適なツールが決まって来ます。
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