CRMマーケティングとは？その手法や施策事例を解説します

CRMの重要性に注目し、CRMマーケティングを実施する企業は年々増加傾向にあります。

これを実施することで顧客の満足度を高め、結果として企業の成長に繋げることが可能です。

もしも、これを取り入れたいと考えているのであれば、特徴や施策事例を知っておくことが大切だと言えるでしょう。

ここでは、CRMを取り入れたマーケティングの詳細や事例について詳しく解説します。正しい知識を身につけて、最適な取り入れ方が実現できるようにしてください。

そもそも、CRMは顧客関係管理を意味する言葉です。

顧客が持つ情報はそれぞれで異なっていますが、その情報を1つ1つ丁寧に整理して管理することが大切だとされています。

集めた顧客情報を管理して分析すると、長期的な視点から顧客と良好な関係を結ぶために必要なことが見えてくるので、その内容を反映させたマーケティングを実施すると収益の拡大に繋げることが可能です。

こうした一連の仕組みをCRMと呼び、企業にとって重要な仕組みだと言えます。

これまでは、画一的なアプローチによるマスマーケティングを実施する企業が非常に多く、商品やサービスをより多くの人に利用してもらうためのアプローチが展開されていましたが、現在はパーソナライズドマーケティングが主流です。

企業が顧客1人1人のニーズや行動に合ったアプローチが求められるようになっており、これを実施することによって顧客との信頼関係を築いたり収益を上げたりすることができるようになっています。

それぞれの顧客に最適な提案や告知を行うパーソナライズドマーケティングを実施するためには、顧客の情報管理が必要不可欠です。

CRMを取り入れることが、企業にとって重要になっていると理解しておく必要があります。

CRMマーケティングとは、名前の通りCRMを取り入れたマーケティング手法です。

顧客管理を実施するCRMツールを取り入れることで、顧客の属性や行動などを考慮して施策を打ち出すことができ、自社サービスの顧客満足度を向上させることができます。

新規顧客の獲得が重要だと言われている時代もありましたが、現在ではサブスクリプションモデルなどのビジネスが流行っており、リピーター客や継続的な利用を希望する顧客の存在が重要です。

どんどん新しい顧客を獲得するのであればCRMにこだわったマーケティングを展開する必要はありませんが、時代の流れによって既存顧客を逃がさないこと、既存顧客への売上をアップさせることが重要となっています。

また、企業と顧客のパワーバランスが変化してきたことも、CRMマーケティングの重要性に繋がっていることを知っておくべきです。

従来は顧客が情報を入手する方法が少なく、企業が優位な立場でしたが、現在は顧客自らが情報を収集できるので顧客の立場が強くなっています。

企業が発信する情報よりも口コミ情報が信じられるようなケースも多く、CRMマーケティングで既存顧客を味方につけ、顧客が顧客を呼ぶような仕組みを築く必要があるという背景も理解しておきましょう。

CRMマーケティングを実施するのであれば、顧客情報を一元管理することができます。

一元管理が可能になるということは、顧客情報の分析の容易さに繋がるので、効率的に顧客について分析し、マーケティング活動に役立てることができるでしょう。

分析した情報を有効に活かせば、顧客が求めるタイミングで情報を提供できるようになり、結果として商品やサービスの利用率を向上させることができます。

CRMマーケティングを取り入れて有益な情報の提供を続けていれば、顧客満足度が向上し、信頼感や愛着を持ってもらえるようになるでしょう。

長期的に良好な関係が築けるため、リピーターや継続利用客となる可能性が高く、企業の売上に貢献してもらうことができます。

顧客情報が管理しやすくなるだけでなく、顧客の満足度向上や売上向上にも影響を及ぼしている事例が多いと知っておくべきです。

導入すると嬉しい成果が期待できるCRMマーケティングですが、導入にはデメリットもあります。

CRMマーケティングを実施するためには、システムの構築が必要となるので、そのための費用が必要となることを知っておかなければなりません。

更に、導入してからしばらくは使いこなせるようになるまでに手間や時間がかかってしまうこと、導入してすぐに成果が出るわけではないことも理解しておくことが大事です。

顧客情報を一元管理するので、セキュリティにも細心の注意を払う必要があり、セキュリティ管理のために大変な思いをする可能性もあります。

安定して運用できるようになれば問題ありませんが、それまではデメリットが感じられやすいので注意が必要です。

CRMマーケティングを実施したいのであれば、事前準備が必要だと言えます。

やるべき準備について解説するので、これを参考にして確実に準備が進められるようにしてください。

①課題を明確にする

課題を明確にしてからCRMマーケティングを実施することが大切です。

顧客データを管理するだけでなく、データ分析やカスタマーサポート、メール配信などのあらゆる機能が利用できるケースが多いですが、目的が明確でなければCRMの効果をきちんと発揮させることができません。

自社の課題を見つけ出し、それを改善するために必要なCRMマーケティングの目星をつけておく必要があります。

ウェブサイトを作成したけれど見込み客が獲得できていない、顧客データが担当者別に管理しているため他のスタッフが対応できず顧客満足度が下がりやすいなどの課題を抱えており、それを改善するために導入したという会社も多いです。

具体的な課題が分かっていれば、確実なCRMマーケティングが実施できるようになります。

②KPIを立てる

目標を達成するために大切な指標としてKPIという指標が知られていますが、CRMを実施する前にKPIをきちんと立てておくことも大事です。

顧客情報を収集した後には、企業が成長するための戦略やKPIを立てます。KPIの考え方には色々な考え方がありますが、いくつかのポイントを押さえてこれを決めておくと良いです。

特に重視したほうが良いポイントは7つあり、まずは初回商品からの本品や定期への引き上げがあります。定

期加入後の継続率の向上と離脱の抑止、新規顧客から優良顧客への育成も重要です。

クロスセル率とアップセル率の向上、顧客ステータスに応じたオファーの出し分け、LTV指標の計測、オフライン施策の費用対効果の向上などを意識しておく必要があります。

こうした7つのポイントでそれぞれ最適なKPIを設定するようにすれば、効果的にCRMマーケティングも実施できるようになるはずです。

KPIはただ設定しておけば何でも良いというわけでなく、その内容まで重要なので、重視しておくべきポイントを知ってからKPIを立てることを意識しておいてください。

CRMマーケティング施策を実施する前に、流れについて理解しておく必要があります。

これから詳しい流れを解説していくので、スムーズに実施できるように確認しておいてください。

①顧客情報の蓄積

顧客情報の蓄積から実施することになり、これを実施することでデジタルマーケティングの最適化が期待できるようになります。

大きく5つの分類に分けることができ、デモグラフィックとジオグラフィック、サイコグラフィックと行動上の変数、サービス属性変数を蓄積してください。

年齢や性別、所得や職業などの人口統計変数をデモグラフィックと呼び、顧客の社会的な特性を反映した情報です。

ジオグラフィックは地域や人口密度などの地理的変数で、顧客を取り巻いている外的な要因と考えることができます。

サイコグラフィックはライフスタイルや好み、性格などの心理的変数を表すもので、顧客自身の内的な要因です。

行動上の変数は製品の使用頻度や製品への印象、サービスの属性変数は利用したサービスの種類などが当てはまります。

データが不足していると十分な分析を行うことができないので、これらの顧客情報を確実に蓄積していくことが大切だと言えるでしょう。

②顧客情報の分析

蓄積された情報をそのまま管理するのではなく、分析を行うことで有効なCRMマーケティングが実施できるようになります。

顧客分析方法にはデシル分析やRFM分析、セグメンテーション分析や行動トレンド分析、CTB分析などがありますが目的に応じて利用するものが異なるので注意が必要です。

デシル分析では顧客の購入金額を参考に10個のグループに分けられ、売上貢献度が高い顧客を見つけることができます。

RFM分析は最新購入日を分析することでリピート客へ的確なフォローを実現する分析であり、セグメンテーション分析は何らかの要素で顧客を細分化し、自社のターゲットやコンセプトを明確にしていく分析方法です。

行動トレンド分析は季節や年齢に絞って分析する方法であり、自社サービスにおいてトレンドを作っている年齢層を把握することができます。

CTB分析はカテゴリとテイスト、ブランドに分けて分析する手法で、顧客の購入商品の関連性を調べる分析です。

こういった手法を用いて、データを分析できるようにしてください。

③顧客情報の蓄積・分析を元にした施策の実施

顧客情報の蓄積と分析を行ったのであれば、これらを元にして施策を実施することになります。

分析後には売上をアップさせたりサービスの質を向上させたりするための戦略を考えることができるので、戦略を考えて実施してください。

既存顧客をターゲットにして新しい商品の宣伝を行う場合、同じ商品を買った他の人がどういった商品を好んでいるか提示することで、新しい商品に興味を持ってもらえる可能性があります。

このように、蓄積や分析を元に戦略を考え、考えた内容を実施してみましょう。

実施後は戦略通りの成果が出たのかどうか確認する必要があり、評価や改善を行う必要があります。

戦略通りの結果にならなかったときは、分析の方法や戦略の考え方が不適だった可能性が高いです。

更にPDCAを回していくと、戦略の質がどんどん向上していくので、PDCAを回しながら施策の実施を継続して行っていくことによって、満足できる成果を出すことができるようになります。

CRMマーケティングの施策事例には、蓄積データを活用したメールマーケティングをあげることが可能です。

①蓄積データを生かしたメールマーケティング

これを導入したメール配信は、居住地や年齢などの属性で顧客を分類し、受信者の興味や関心に合った情報が提供できるようになります。

開封率の向上やウェブサイトへの誘導率の向上を期待することができ、メールマーケティングが上手くいっていなかった企業に最適です。

的確な情報をメールで与えやすくなるので、顧客から信頼を得ることもできます。

②MAとの連携

見込み顧客の獲得から営業部門に引き渡すまでのプロセスを、部分的にオート化するシステムをMAと呼びますが、これと連携させる事例も多いです。

MAとCRMマーケティングを組み合わせると、自社の顧客になった後の情報まで一貫して確認できるので、マーケティング施策の効果測定が容易に実施できます。

あらかじめCRMで企業の利益に貢献する顧客や条件を見つけておき、それをMAに反映させて効果的なアプローチを実現しているという事例もあることを知っておきましょう。

③プライベートDMPの利用

プライベートDMPと呼ばれる、個別広告配信にCRMデータを役立てている事例も多いです。

DMPは自社データが蓄積されたプライベートDMPと、第三者が集めたパブリックDMPがありますが、CRM活用は主にプライベートDMPで行われます。

自社サイトへのアクセスデータや購買履歴などと外部データを組み合わせたものに、CRMの顧客情報を活用すればより精度の高い顧客データが得られるでしょう。

結果的に個人の嗜好に最適な広告表示の精度が向上し、顧客に確実なアプローチができるようになります。

広告は個人のニーズを満たすものであることが重要なので、DMPとCRMを組み合わせることは高い成果をもたらしてくれるものであると理解しておくべきです。

④アドレサブル広告

アドレサブル広告は企業が保有しているCRM顧客情報を活用し、ユーザーを明確にした上で広告を配信する手法だと言えます。

広告配信の手法には検索連動型やリターゲティングなどの手法がありますが、新たな手法としてアドレサブル広告が注目されていることを知っておくべきです。

これから先は新規顧客獲得と既存顧客獲得のためにアドレサブル広告が活用されるケースが多くなると予測されており、これにCRMは欠かすことができないものだと言えます。

CRMで既存顧客のデータを元に優良顧客を定義し、同様の行動を取っている人に広告を表示すれば新規顧客の獲得が見込めるでしょう。

既存顧客についても囲い込みや休眠顧客の掘り起こしにアドレサブル広告が役立ち、サービスの利用者を増やせる可能性があります。

CRMマーケティングを実施するためにシステムを導入するのであれば、選び方を知っておくことが大事です。

選び方で重要なポイントを解説するので、これらを知った上で失敗のないサービス選びを行うようにしてください。

①操作性・使いやすさ

システム導入の際に操作性や使いやすさは忘れてはいけないポイントです。

いくら優れたサービスであったとしても、使いこなすことができなければ意味がありません。

簡単に入力できる、様々なデバイスに対応している、直感的に操作できることなどを重視すると、多くの社員にとって使いやすい便利なシステムを導入することができます。

②他のシステムとの連携機能

このシステムの多くは他のシステムとの連携機能を備えていますが、利用するサービスごとに内容は違っているので注意が必要です。

自社で活用しているシステムと連携することができなければ意味がないため、導入後に連携させることができるシステムがあるか、連携させたいシステムに対応しているかという観点で選ぶことも大切だと言えます。

③サポート

初めてCRMマーケティングシステムを導入する場合、使い方が分からない、トラブルが発生したなどの問題が生じるケースも多いです。

サポートが手厚ければ導入や運用、困ったときに相談することができるので安心だと言えます。

ノウハウがあり、きちんとサポートしてくれるサービスを利用すると不安になることなく利用できるでしょう。

④無料プラン・トライアルがあるか

無料プランやトライアルの有無も重要です。いきなり高額なCRMマーケティングシステムシステムを導入しても、自社には合わないという可能性もあります。

無料やトライアルプランがあればお試しで利用することができ、使い勝手を確認してから利用することができるので、いきなり本格的に導入する必要がないサービスを見つけることがおすすめです。

さらに詳しいCRMの選び方とおすすめのCRMツールはこちらをご覧ください。

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CRMマーケティングを実施すれば、顧客情報の管理や分析をスムーズに行うことができますし、それを元にして利益をアップさせるため、顧客を獲得するための戦略を考えることができます。

企業の成長のために取り入れるべきマーケティング手法の1つなので、まずはCRMマーケティングの特徴や事例を確認しておくと良いです。

紹介した内容を参考にしてこれに関する正しい知識を持ち、適切に取り入れることができるようにしてください。