ヘルプデスクツールおすすめツール12選！選ぶポイントも解説！

現在、働き方改革の推進に伴って、様々な職種で業務負担の軽減に向けた取り組みが加速していますが、顧客や社内からの問い合わせに対応するヘルプデスクの業務負担軽減につながるのがヘルプデスクツールです。

ここでは、ヘルプデスクツールのメリットや選び方を解説するとともに、おすすめツールをご紹介していきます。

ヘルプデスクツールとは、ヘルプデスクの業務改善につなげることができるツールです。

ヘルプデスクは、顧客や社員のIT運用をサポートする職種で、製品の使い方やトラブルなどの問い合わせに対応するのが主な業務です。

これらの問い合わせ数が増えるとヘルプデスクの業務負担は大きくなり、最悪の場合は対応できなくなるというケースも発生しますが、ヘルプデスクの業務を簡略化、効率化してくれるのがヘルプデスクツールです。

ヘルプデスクツールでは、問い合わせ内容や顧客情報の一元管理・共有ができるとともに、データの収集や分析も可能なので、問い合わせ対応業務の効率化につながります。

ヘルプデスクツールの導入は様々なメリットをもたらしますが、ここからは具体的な3つの導入メリットを確認していきましょう。

1.業務の効率化

ヘルプデスクツールには、問い合わせ業務の効率化につながる様々な機能が搭載されています。

例えば、「未対応」「対応中」「対応済み」といった問い合わせ対応の状況や、誰が対応しているのかが可視化されます。

加えて、問い合わせを内容ごとに自動タグ付けして最も適した担当者に振り分ける機能や、よくある問合せ内容に対する回答テンプレートを用意する機能なども搭載されているため、スムーズな問合せ対応を実現することが可能です。

また、ヘルプデスク全体で統一した対応が可能となるので、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

2.顧客情報の管理・共有化

ヘルプデスクツールでは、顧客情報や問い合わせ内容などの情報を一元管理することができます。

問い合わせ管理に必要な情報としては、受付日時・顧客名・問い合わせ内容・対応ステータス・優先度などが挙げられますが、問い合わせ数が増加するとずさんな管理になりがちです。

しかし、ヘルプデスクツールを導入すれば情報管理が簡易化されるので、問い合わせ数が増加しても徹底した管理を実現することができます。

また、顧客情報を一元管理することで情報共有も容易となるため、勤務交代時などにおける情報の受け渡しもスムーズになります。

3.情報のフィードバックや一元管理

顧客や社員からの問い合わせの中には、開発部門や営業部門など他部門へフィードバックすべきものが数多く存在しますが、問い合わせ業務の負担が増えると、他部門へのフィードバックまで手が回らないことも少なくないでしょう。

しかし、問い合わせ情報の一元管理が可能なヘルプデスクツールを導入すれば、他部門へのフィードバックが容易になります。

特に、問い合わせ内容に自動でタグ付けできる機能が備わったシステムであれば、より効率的なフィードバックが可能です。

上記の通り、ヘルプデスクツールの導入には様々なメリットがありますが、一方でヘルプデスクツールを本格運用するためには一定のコストがかかります。

どの程度のコストが発生するのかはツールによって大きな差がありますが、一般的には多機能になるほどコストも上昇するので、ヘルプデスクツールを導入する際は、必要な機能を洗い出した上で自社に最適なツールを選定することが重要です。

さらに、ヘルプデスクツールは導入したら終わりではなく、運用開始後も適した運用ができるようにメンテナンスを行っていかなければなりません。

そのため、ツール選定の際はカスタマイズ性にも注目しておくことが大切です。

現在、ヘルプデスクツールは数多くのメーカーから提供されていますが、ここからはツール選定時に押さえておきたいポイントを解説していきます。

1.サービスの提供形式

ヘルプデスクツールの提供形式は、大きく自社内に専用サーバーを構築するオンプレミス型、インターネット経由でベンダーのサーバーにアクセスするクラウド型に分けられます。

オンプレミス型はセキュリティ性とカスタマイズ性に優れており、クラウド型はコスト面に優位性があります。

また、サービスデスクの業務をアウトソーシングすることも含めて、自社に最適な提供形式を選択しましょう。

2.自社に必要な機能が備わっているか

ヘルプデスクツール選定の際は、自社の業務で必要な機能の洗い出しを行っておくことが大切です。

ヘルプデスクツールには様々な機能が搭載されていますが、現状のヘルプデスク業務にどのような課題・問題点があるのかによって必要な機能は異なります。

例えば、複数チャネルからの問い合わせを一元管理したいケース、複数担当者での情報共有を円滑化したいケース、顧客満足度の向上を図りたいケースでは選択すべきツールは異なるので、まずは自社に必要な機能を明確にして、その機能が搭載されているツールをピックアップしていきましょう。

3.操作性・使いやすさ

操作性や使いやすさも、ヘルプデスクツール選定時の重要なチェックポイントです。

ヘルプデスクツールは数多くの従業員が日常的に使うものなので、操作性や使い勝手が悪いツールを導入してしまうと、問い合わせ業務の効率化が図れるというヘルプデスクツールのメリットが薄れてしまいます。

そのため、誰でも直感的に操作できるか、情報を一目で把握できるかといった点をチェックしておくことが大切です。

4.システム間の連携ができるか

ヘルプデスクツールを選ぶ際は、将来的な運用についても十分に考慮しておく必要があります。

例えば、導入時は必要ない場合でも、FAQシステムやチャットボットなど連携する必要が出てくる可能性は十分にあります。

そのため、ヘルプデスクツール選定時は、どのような外部システムとの連携が可能なのかも十分にチェックしておくことが大切です。

5.コスト面

ヘルプデスクツールを選ぶ上で初期費用や月額利用料などのコストは非常に重要な要素となりますが、どのような料金が発生するのか、どの程度の金額がかかるのかは提供形式や機能の充実度などによって大きく異なります。

そのため、ヘルプデスクツールを選ぶ際は、初期費用や月額利用料のみで比較するのではなく、ツールを導入・運用する上で発生するトータルコストで比較することが重要です。

ここまで、ヘルプデスクツールのメリットや選び方について解説してきましたが、最後におすすめのヘルプデスクツールをご紹介していきます。

Freshdesk Support Desk

【世界15万社導入！最短1日導入】サポートデスク/問い合わせ管理 Freshdesk Support Desk

「Freshdesk Support Desk」は、顧客満足度の向上を主な目的としたヘルプデスクツールです。

電話・メール・チャットなど様々なチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理できるとともに、問い合わせの自動割り振り機能、チャット機能、ナレッジ機能も搭載されています。

インターフェースも分かりやすいので、特別なトレーニングなしでも簡単に使うことができるでしょう。

料金プランは、FREE・GROWTH（月額2,000円）・PRO（月額6,400円）・ENTERPRISE（月額10,300円）の4種類（料金はいずれも年一括払い）です。

Zendesk

「Zendesk」は、デンマークの企業が開発したヘルプデスクツールで、世界の10万社以上の企業で導入されています。様々なチャネルから寄せられる問い合わせをチケットで一元管理可能で、問い合わせメールへのテンプレート適用、問い合わせメールへの自動返信、担当者の自動割り振りなど自動化機能が充実しているのが特徴です。

また、FQAシステム・チャット・メッセージソフトなど様々な関連システムが統合された包括的なツールとなっています。

料金プランが豊富に用意されているのも特徴で、問い合わせ管理機能のみの利用では月額$19から、包括的なサービスを利用する場合は月額$49から利用できます。

yaritori

yaritori サービス概要・料金・導入実績

「yaritori」は、メールでの問い合わせに特化したヘルプデスクツールです。

メール対応状況の可視化、チャットでの情報共有、頻繁に使用する返信文のテンプレート化、二重対応防止ロックといった機能が搭載されています。

メールの分類やタグ付け、返信担当者の割り振りなども自動化されているため、メールでの問い合わせ対応を大幅に効率化することが可能です。サ

ポート体制も充実しており、サービス画面からチャットで質問できるとともに、休日も問い合わせに対応しているので、ヘルプデスクツールの導入・運用に心配な場合でも安心です。

料金は月額980円からで、7日間の無料トライアル期間も設けられています。

Re:lation

「Re:lation」は、3,500社以上の企業で導入されているヘルプデスクツールです。

メール・チャット・電話など10種類のチャネルからの問い合わせを一元管理できるツールで、問い合わせを「未対応」「対応中」「対応完了」といったステータスで管理することで対応漏れを防ぐことができます。

グッドデザイン賞の受賞経歴があるツールでもあり、管理画面の見やすさや使いやすさも高く評価されています。

分析機能も搭載されているので、業務フローの改善や顧客対応の効率化などにつなげることも可能です。

料金プランは、フリープランと有償プラン（初期費用15,000円から、月額12,800円から）の2種類です。

ChatPlus

「ChatPlus」は、リーズナブルな価格で利用できるチャットツールです。

有人チャット・無人チャット（チャットボット）のどちらにも対応しているツールで、さらにチャットボットはシナリオ型とAI型のどちらも網羅されています。

プログラミングなどの専門的な知識がなくても有人チャット・チャットボットの設置が可能な手軽さも魅力なので、ユーザー側での自己解決を促すことでメールや電話での問い合わせ数を削減したいケースに最適です。

外部連携機能も充実しており、既存のショッピングカートやSFA、CRMといったシステム上に設置することもできます。

料金プランは6種類で、月額1,500円から利用可能です。

Zoho Desk

「Zoho Desk」は、サポート業務の対応品質向上とユーザーのスピーディな課題解決を目的に開発されたヘルプデスクツールです。

複数チャネルを経由した問い合わせが一元管理できるとともに、ルーティン作業の自動化、ナレッジベースの構築、ブランドごとの独自ヘルプデスクの設置などにも対応しています。

カスタマイズ性にも優れており、ビジネスモデルに合わせてタブや入力項目の追加、編集などを行うことが可能です。

料金プランは、無料プラン・スタンダード（月額1,680円）・プロフェッショナル（月額2,760円）・エンタープライズ（月額4,800円）の4種類（料金はいずれも年払い）です。

FastHelp5

「FastHelp5」は、コンタクトセンター（コールセンター）向けのCRM（顧客管理）システムです。

インバウンド業務・アウトバウンド業務のどちらにも対応しており、オペレーター・管理者・スーパーバイザーの業務効率化を実現するための機能が豊富に搭載されています。

使い勝手も良好で誰でも直感的に操作できますが、セルフカスタマイズ機能によってより使い勝手を向上させることが可能です。

高い拡張性も備えており、利用規模の変更に柔軟に対応できるとともに、様々なニーズに応えるオプションも提供されています。料金プランは、要問合せとなっています。

LMIS

「LMIS」は、ヘルプデスク機能を中心としたサービスマネジメントプラットフォームです。

ITILに準拠したヘルプデスクツールとなっており、顧客管理・契約管理・情報管理を徹底させることができます。

レポートテンプレートが100種類提供されているのも特徴で、テンプレートのカスタマイズにも対応しているため、サービスの分析・改善をスムーズに進めることが可能です。

外部システムとの連携も可能で、メール連携・CSV連携・API連携の機能が備わっています。料金は、初期費用300,000円、月額100,000円からとなっています。

mPLAT／SMP

「mPLAT／SMP」は、株式会社野村総合研究所が提供するヘルプデスクツールです。

国内シェアNo.1のヘルプデスクツールである「Senju／SM」をクラウド化したサービスで、ヘルプデスクの業務負担を軽減しつつ、対応品質向上につながる機能が豊富に揃っています。

クラウド型のツールなので、利用規模の変更やプロセスの拡張などが柔軟に行えるとともに、バージョンアップなどの維持管理の手間がかからないという特徴があります。

また、クラウド環境は最高レベルのセキュリティ性を誇るAWS上に構築されているので、セキュリティ面においても安心です。料金については、要問合せとなります。

SmartStageサービスデスク

「SmartStageサービスデスク」は、ITILに準拠したヘルプデスクツールです。

ITILに準拠した管理プロセスがテンプレートで利用できるとともに、インシデント管理・イベント管理・問題管理・変更管理・ナレッジ管理・FAQ管理など多彩な機能が豊富に搭載されています。

オンプレミス型とクラウド型（SaaS型）のどちらの提供形式にも対応しているのも特徴で、自社環境に合ったプランを選択できます。

料金プランは、オンプレミス型が要問合せ、SaaS型は3つのプランが用意されており初期費用100,000円、月額100,000円から利用可能です。

Tayori

「Tayori」は、フォーム・FAQ・アンケート・チャットを作成・導入することができるヘルプデスクツールです。

ヘルプデスクツールに求められる機能が一通り揃っていますが、フォーム・FAQ・アンケートは豊富に用意されたテンプレートに従っていくだけ、チャットは面倒な初期設定が不要なので、これらを誰でも簡単に作成・導入することができます。

また、シンプルなツールとなっているため、直感的に操作できるのも魅力のひとつです。

料金プランは、月額無料のフリー・月額3,000円のスターター・月額7,400円のプロフェッショナルの3種類（料金はいずれも税抜き）です。

楽テル

楽テル 媒体資料

「楽テル」は、クラウド型のコールセンター向けCRMシステムです。

株式会社ラクスが提供しているシステムで、着信時の顧客情報のポップアップ表示、入力画面のカスタマイズ、エスカレーションメールの自動送信など、電話対応業務の課題や問題を解決するための様々な機能が搭載されています。

電話対応に特化したシステムとなっていますが、同社が提供しているメールでの問い合わせ業務の効率化を図れる「メールディーラー」との連携も可能です。

料金については、初期費用が150,000円から、月額費用が70,000円からとなっています。

ヘルプデスクツールまとめ

現在、顧客や社員からの問い合わせは電話やメールだけでなく、チャットやSNSなど様々なチャネルから寄せられるようになっています。

これにより、ヘルプデスクの業務は煩雑化していますが、ヘルプデスクツールを上手く活用すれば業務の効率化を図ることができます。

また、ヘルプデスクツールの導入は顧客満足度の向上にもつながるので、是非導入を検討してみてください。